Kā radīt un attīstīt uz klientiem orientētu biznesu un būt pārliecinātam, ka no šī biznesa ieguvēji ir gan klienti, gan akcionāri, grāmatā Klientu apkalpošanas ģēnijs stāsta Pīters Fisks.
Kā kļūt par klientu apkalpošanas ģēniju
Lūdzu, ņemiet vērā, ka raksts ir vairāk nekā piecus gadus vecs un ir pārvietots uz mūsu arhīvu. Mēs neatjauninām arhīvu saturu, tāpēc var būt nepieciešams meklēt jaunākus avotus.
Viņš ir pieredzējis biznesa līderis, ko izdevums Business Strategy Review raksturojis kā vienu no labākajiem jaunajiem biznesa domātājiem, un kurš devis padomus lieliem starptautiskiem uzņēmumiem, piemēram, American Express, Coca-Cola, Red Bull, Microsoft, Shell, Virgin, Volkswagen, Vodafone u.c. Jauno grāmatu klajā laidusi izdevniecība Lietišķās informācijas dienests.
Savā grāmatā Pīters Fisks apraksta konkrētu uzņēmēju pieredzi, līdzās Avon, Toyota, Harley-Davidson, Lego, Dove, Facebook, Amazon, Disnejlendai u.c. pasaulē atpazīstamiem uzņēmumiem kā pozitīvu piemēru minot Latvijas uzņēmumu Stendera ziepju fabrika. Grāmatas autors skaidro, ko darīt, ja klients vairs negrib, ka pret viņu izturas kā pret ciparu vai segmenta daļu, kā noskaidrot, ko vēlas klients un kas viņu traucē vai apgrūtina, kā uzzināt, par ko klients būtu gatavs maksāt vairāk, kā organizēt biznesu pēc klientam tīkamiem nosacījumiem, padarīt klienta dzīvi labāku, un savu biznesu – veiksmīgāku. Atziņas no jaunās grāmatas:
Kāpēc jūs esat biznesā? Lai tikai nopelnītu pēc iespējas vairāk naudas no vienalga kā vai lai radītu atšķirību, kas padarītu klienta dzīvi labāku?
Labāk pāris klientu, taču labi zināmu, nekā daudz bezpersonisku.
Runājiet ar klientiem. Tiecieties ar viņiem pie kafijas tases, pusdienojot kopā, ejiet un dzīvojiet kopā ar viņiem.Nevis «Sveiki, esmu no X uzņēmuma, ko jūs domājat pa manu lielisko produktu?», tā vietā uzziniet par viņu plašākajām vajadzībām, vēlmēm, sarūgtinājumiem un ambīcijām. Iedziļinieties jomās, kuras jūs zināt no standarta pētījumiem, bet kas vairāk rūp cilvēkiem. Rociet idejas. Ieklausieties valodā, ko viņi lieto. Tveriet dīvainus atradumus – neignorējiet tos kā traka cilvēka murgus.
Labāk apmierināt patiesas emocionālas vēlmes, nekā daudzas racionālas vajadzības.Emocijas stimulē prātu 3000 reižu vairāk nekā racionālas domas. Daudzi cilvēki apgalvo, ka dzīvojam racionālā pasaulē, bet tas ir tālu no patiesības. Lai gan racionālas domas ir zināšanu un prasmju virzītājas, emocijas nosaka mūsu attieksmi un rīcību. Racionālas domas liek klientam ieinteresēties, bet emocijas - pārdot.