Ap 95% pasažieru nesaņem kompensāciju par lidojuma kavēšanos vai atcelšanu, liecina «Skycop» - uzņēmuma, kas ar aviolīnijām cīnās par aviopasažieru tiesībām, dati. Tikai retais zina: ja reiss aizkavējas par trim un vairāk stundām vai tiek atcelts vispār un tas nav saistīts ar laika apstākļiem, pasažieriem ir tiesības pieprasīt kompensāciju līdz pat 600 eiro. Aptuveni puse no visiem lidojumiem galamērķi sasniedz novēloti.
Pēc tam, kad pēkšņā sniega dēļ vairāki pasažieri no Latvijas svētdien piedzīvoja milzu neērtības, cenšoties no Stanstedas lidostas nokļūt Rīgā, tika noskaidrots, ka netipiski laika apstākļi nav aviokompāniju vaina, un tas nozīmē, ka diemžēl pasažieri nevar iegūt kompensāciju par reisa atcelšanu vai kavēšanos.
Neraugoties uz to, aviokompānijām šādās situācijās būtu jāinformē klienti par tā brīža apstākļiem un tālāko rīcību. Tomēr Lielbritānijas lidostas skaļruņos tika paziņots, ka reiss atcelts un cilvēkiem pašiem jāmeklē, kur nakšņot.
Daudzi bija tuvu izmisumam, jo jutās pamesti likteņa varā.
Aculiecinieki stāstīja, ka lidostā bija cilvēku jūra – ģimenes ar maziem bērniem, veci cilvēki, kas nesaprot angliski. Ne visiem bija nauda, lai dotos uz viesnīcu un atgrieztos pēc divām dienām. Sniega dēļ satiksme bija traucēta.
«Skycop» norāda, ka aviokompāniju pienākums ir rūpēties par klientiem.
Tām jānodrošina dzeramais ūdens, ēdiens, wi-fi pieslēgums un iespēja veikt telefona zvanus.
No aculiecinieku stāstītā izriet, ka Londonas Stanstedas lidostā «Ryanair» mājaslapa neesot darbojusies. Arī interneta pieslēgums lidostā bijis ļoti lēns - visticamāk, tāpēc, ka visi «ieputinātie» pasažieri steigušies meklēt jaunas biļetes, lai kaut kā varētu tikt mājās. «Ryanair» mājaslapā bija ievietots paziņojums, ka 10.decembrī sniega dēļ esot atcelti vairāki lidojumi. Pie «Ryanair» klientu apkalpošanas centra, ko apsargājusi policija, esot bijušas milzīgas rindas, kurās pasažieri gaidījuši līdz pat astoņām stundām.
«Skycop» izpilddirektors Marius Stonkus, komentējot svētdien Londonas lidostā piedzīvoto, skaidro: «Šādās situācijās pasažieri nereti krīt panikā un mēģina sasniegt attiecīgo aviokompāniju, zvanot uz visiem internetā atrodamajiem kompānijas telefonu numuriem, kā arī apmeklējot tās mājaslapu.» Cilvēkiem viņš iesaka saglabāt mieru – līdzko laika apstākļi uzlabosies, skrejceļi tiks sagatavoti lidojumiem.
Tomēr situācija Londonā ir zīmīga: saskaņā ar ASV transporta departamenta ziņām, tikai 30% gadījumos reisa kavēšanās iemesls ir lidojumam nepiemēroti laika apstākļi.
50% lidojumu, kas galamērķī ierodas ar aizkavēšanos, kavējas pašu aviokompāniju vainas dēļ, piemēram, komandas neefektīva darba, aizkavēšanās, neprecīza degvielas uzpildes grafika un citu iemeslu dēļ.
Gadījumos, kad ieplānotais reiss aizkavējas par trim un vairāk stundām vai tiek atcelts vispār un tas nav saistīts ar laika apstākļiem, pasažieriem ir tiesības pieprasīt kompensāciju līdz pat 600 eiro, pamatojoties uz EU261/2004 regulu.
Eksperti norāda, ka nepatīkamo situāciju rezultātā visbiežāk nākas maksāt pasažieriem, jo iegūt kompensāciju no lidsabiedrībām ir pārāk laikietilpīgi, sarežģīti un bieži vien pat neiespējami. «Tikai aptuveni 5% no visiem pasažieriem, kuriem nācies mainīt savus plānus lidsabiedrību dēļ, saņēmuši atbilstošu kompensāciju.
Eiropas lidsabiedrībām saskaņā ar likumdošanu būtu jāizmaksā saviem pasažieriem vismaz 3,2 miljardus eiro
– par atceltiem, aizkavētiem lidojumiem vai bagāžas nozaudēšanu, tomēr, ņemot vērā pieredzi, visticamāk, no šīs summas tiks izmaksāta tikai maza daļa,» skaidro Stonkus. «Biežākais iemesls, kādēļ netiek izmaksātas likumā paredzētās kompensācijas, ir sarežģītā birokrātija, kā arī aktīva juristu piesaiste, kas ir ļoti apgrūtinoša klientiem un demotivē tos cīnīties par kompensāciju, kas tiem likumīgi pienāktos.»
Visbiežāk kompensācijas pasažieri nesaņem, jo nezina savas tiesības, skaidro uzņēmumā.
Visierastākais veids, kā lidsabiedrības var nemaksāt kompensācijas, ir pavisam vienkārši nedarot neko. Lielākajā daļā gadījumu tas «strādā», jo pasažieri bieži nezina savas tiesības.
«Neviena lidsabiedrība pati kompensāciju nepiedāvās.» Nereti klienta pieprasījumu lidsabiedrība izmeklē ļoti ilgu laiku, rezultātā klientam zūd pacietība un motivācija cīnīties. Gadās, ka lidsabiedrība «aizmirst» sniegt atbildi uz klienta pieprasījumu norādītajā laikā. Vēl viens klupšanas akmens ir birokrātija.
Pasažierus vaino par nepilnīgu pieprasījumu formu aizpildīšanu.
Piemēram, iesniegums ir parakstīts nepareizā vietā, tajā nav norādīts pareizais datums. Reizēm kompensācijas atteikums tiek pamatots ar dažādu valstu likumdošanas atšķirībām. Dažreiz lidsabiedrības uzsver, ka noteiktie termiņi nav atrunāti viņu likumdošanā Aviokompānija var censties pārliecināt, ka noteikumi neļauj izpaust informāciju par lidojuma detaļām, un norādīt, ka lidojums atcelts citu iemeslu – ne viņu dēļ. Lidsabiedrības nereti mēģina kompensācijās sniegt ko citu – piemēram, lidojumu kuponus, ēdiena kuponus un cita veida piedāvājumus.
Tomēr eksperti norāda, ka nav ieteicams nepieņemt kompensācijas dažādos kuponos vai citos veidos – ja vien tas nav acīmredzami izdevīgi vai ērti.
Kompensācija 250-600 eiro apjomā paredzēta arī tad, ja lidsabiedrība nogādā pasažieri galamērķī ar vairāk nekā 3 stundu aizkavēšanos.
Jāņem vērā, ka ka ikviena atbilde komunikācijā ar lidsabiedrību, visdrīzāk, aizņems likumā maksimālo noteikto atbildes sniegšanas termiņu – 30 dienas.
Situācijas, par kurām klientam pienākas kompensācija, ir šādas:
Ja lidojums ticis aizkavēts ilgāk par 3 stundām;
Ja lidojums atcelts mazāk nekā 14 dienas pirms lidojuma;
Ja pasažierim ir liegts iekāpt lidmašīnā vietu trūkuma dēļ.
Patērētāju tiesību aizsardzības (PTAC) centrs informē, ka šā gada deviņos mēnešos ievērojami ir audzis sūdzību skaits par aviopakalpojumiem - 568 sūdzības, kas ir par 210,38% jeb 385 sūdzībām vairāk nekā pagājušajā gadā šajā periodā.
