Menu
RUS
Tavs pārlūks ir novecojis, lūdzu atjauno to..
Sīkdatnes (cookies) mums sniedz iespēju uzlabot jūsu kā lietotāja ērtibas. Turpinot izmantot mūsu vietni, jūs piekrītat sīkdatņu izmantošanai. VAIRĀK >

Eksperiments: Cik viegli un ātri Omniva var nozaudēt tavu paciņu?

TVNET 7
  • Video
  • Raksts
Foto: Eero Vabamaegi /

Šķiet, kas gan var būt vieglāk par nelielas paciņas nosūtīšanu no vienas pilsētas uz citu vai vēl jo vairāk – tepat Rīgas robežās. Turklāt mūsdienās pasta serviss piedāvā ātru un ērtu e-pašapkalpošanos. It kā. Bet, kur ir tehnika, tur ir problēmas, tādēļ šādu pakalpojumu sniedzējiem klientus ir būtiski nodrošināt ar pieejamu un atsaucīgu klientu atbalsta centru un tā darbiniekiem. Eksperimenta ietvaros, sūtot paciņu ar pasta pakalpojuma sniedzēju «Omniva» no viena pakomāta uz citu, TVNET novēroja, ka nepilnības ir ne tikai pakomātu tehniskajā operāciju izpildē, bet arī klientu atbalsta centra telefonu operatoru komunikācijā ar klientiem, tādēļ mēs saskārāmies ar virkni problēmu.

Kur čeks?

Veicot pirmo divu sūtījumu noformēšanu ar apmēram trīsdesmit minūšu intervālu no viena un tā paša «Omniva» pakomāta, nesaņēmām darījumu čekus, lai gan pie izvēles «Vai vēlaties izdrukāt čeku?» nospiedām «Jā». Zvanot klientu atbalsta centram, telefona operatore laipnā balsī piedāvā sūtījuma izsekošanas numuru nosūtīt īsziņā, bet pašu čeku e-pastā. Tomēr realitātē čekus e-pastā nesaņemam ne pēc šā zvana, ne pēc pārējiem vairāk nekā divu nedēļu garumā.

Pasta pakalpojuma sniedzēja «Omniva» pārdošanas nodaļas vadītājs Māris Kuļikovskis skaidro to ar lielo pakalpojuma klientu skaitu: «Tā tas ik pa laikam var notikt, jo mūsu pakalpojums ir publisks un to izmanto ļoti daudzi, un čeka rullītis var ātri izbeigties, kas tad kurjeram ir jānomaina. Bet par elektroniskajiem čekiem – es nezinu, kādēļ tas tik daudz laika aizņēma. Tā tam nevajadzēja būt, tas nav pieļaujams.»

Mantas nozaudēšana

Viena no lietām, kas var apmulsināt klientu, ir iepriekšējo klientu līdz galam neaizvērtās pakomāta nodalījuma durtiņas. Ja jūs (šajā gadījumā mēs, TVNET) kļūdas pēc savu paciņu ievietojat nepareizajā nodalījumā, vainīgs esat jūs pats, jo esat tas, kurš pieļāvis kļūdu, noformējot sūtījumu. «Klienti ir dažādi, viens durtiņas aizver, cits ne. Pēc noteikumiem visiem tās būtu jāaizver, bet fiziski to viņi var arī nedarīt. Bet speciāla automātika, kas durtiņas pievelk klāt, tās mums nav, jo tas uzreiz sadārdzina visu produktu,» tā skaidro Kuļikovskis.

Ko nu?

Kad saproti, ka (savas vainas dēļ) esi pieļāvis kļūdu, tava paciņa atrodas aiz nepareizajām pakomāta durvīm un nevari pabeigt sūtījuma noformēšanu, jāziņo klientu atbalsta centram. Bet, kā izrādās, laipnās telefonu operatores tev palīdzēt nemaz nevar. Proti, durtiņas attālināti atvērt nav iespējams, kurjeru atsūtīt tuvāko stundu vai pat dienas laikā uzņēmums arī nevar, turklāt durtiņas, aiz kurām atrodas tava paciņa, nevar arī nobloķēt, kas nozīmē - ja kādam citam klientam tās atvērsies, pirms atbrauks kurjers (tā var notikt, jo sistēmā šis nodalījums uzrādās kā tukšs), kāds cits var piesavināties tavu mantu. Viss, ko klientu atbalsta centrs tev var pateikt, - «cilvēki ir godprātīgi, cerēsim, ka paciņa būs turpat, ja ne, tad risināsim».

Citi pasta pakalpojumu sniedzēji

No pasta pakalpojumu sniedzēja «Omniva» pārdošanas nodaļas vadītāja komentāriem secinām, ka mūsu gadījumā visas problēmas skaidrojamas ar virkni sakritību. Tomēr interesanti salīdzināt šā uzņēmuma nevarēšanu palīdzēt klientiem ar līdzīgu, «PastaStaciju», kuras izpilddirektore mums sniedz šādu komentāru: «Mūsu priekšrocība ir tā, ka terminālus esam radījuši paši, no A līdz Z, tajā skaitā programmatūru. Ja saprotam, ka kāds funkcionāls trūkst, tad varam paši to ātri un efektīvi ieviest. Tomēr tehnika paliek tehnika un vienmēr ir iespēja, ka radīsies kāda kļūda, tāpēc klientu servisa kvalitātei ir liela nozīme. Arī «PastaStacijas» tīklā pastāv iespēja, ka klientam var atvērties nepareizais nodalījums. Tomēr, ja tas notiek klientu servisa darba laikā (darbdienās 8.00-20.00 un sestdienās 10.00-17.00) un klients piezvana uz klientu servisu, tad var teikt, ka ar to problēma ir atrisināta, jo mums ir iespēja attālināti nobloķēt un atbloķēt konkrēto nodalījumu, lai tas nebūtu pieejams citiem klientiem.»

Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija iesaka

Tā kā nesaņēmām skaidru atbildi, vai pasta pakalpojuma sniedzējs «Omniva» nākotnē kaut ko plāno darīt lietas labā, lai novērstu klientu iespējamu pakļaušanu šādām neērtībām, padomu sniedz sabiedrisko pakalpojumu regulatora pārstāve Ieva Bethere:

«Pirms izmantojat pakalpojumu, komersanta mājaslapā, pirmkārt, iepazīstieties ar to, par kādu samaksu šis pakalpojums tiek nodrošināts un ko tas sevī ietver. Lētākais ne vienmēr nozīmē izdevīgākais, drošākais un kvalitatīvākais. Jūs kā gala lietotājs esat tas, kurš pieņem gala lēmumu, izmantot šādu pakalpojumu vai ne. Tāpat arī, ja esat dzirdējuši sūdzības no citiem patērētājiem par konkrēto komersantu vai pašam ir bijusi slikta pieredze, esiet gudrs patērētājs, izvēlieties drošāko variantu. Bet, ja ir problēmas, negaidiet un vērsieties pie mums ar savu iesniegumu komersantam un tā atbildi, lai mūsu speciālists var iespējami ātrāk risināt situāciju. Vienlaikus pasta nozarē tieši pasta paku tirgus ir tas, kur mēs, regulators, jau esam saskatījuši, ka ir nepieciešama regulējumu pilnveide. Šādi gadījumi (red. - iesniegumi par tiem) paver plašāku ainu, lai konstatētu, kuras ir tās lietas, kur nepieciešami uzlabojumi tieši regulējumu jomā.»

IT ES
7 Komentāri