Bestsellera autors: Kartēšana nav Panaceja, kas atrisinātu visas problēmas

FOTO: Publicitātes foto

Pasaules biznesā zināma, taču Latvijā vēl diezgan maz apzināta joma ir lietotāju un klientu pieredzes pētīšana. Plašāk par to intervijā ar portālu TVNET runāja uzņēmuma MURAL vadošais klientu pieredzes vadītājs, kā arī "Amazon" biznesa grāmatas - bestsellera autors Džims Kalbahs, kurš šonedēļ uzstāsies arī Rīgā notiekošajā konferencē "UX Riga 2019". 

- Ko vienkāršā valodā nozīmē jēdziens “lietotāja pieredze” biznesā?

- Jēdzienu “lietotāja pieredze” ir grūti definēt, un katrs cilvēks to izprot citādāk. “Lietotāja pieredze” var būt kā sabiedrība, kā process un iznākums. Ar to domāju cilvēku pieredzi, kas tiek piedzīvota, kontaktējoties ar konkrētu uzņēmumu, tā produktu vai pakalpojumu.

“Lietotāja pieredzei” ir plašs spektrs, tāpēc arī tai ir vairākas nozīmes. Galvenā problēma, kas neļauj skaidri definēt “lietotāja pieredzes” jēdzienu, ir vārds “pieredze”, jo skatoties uz šo jēdzienu, automātiski rodas jautājums – kas tad ir pieredze? Kad sāc par to domāt detalizētāk, saproti, ka pieredze ir viss, kas notiek ar cilvēku. Principā – arī pati cilvēka dzīve ir uzskatāma par pieredzi. Es uzskatu, ka biznesā ir šaurāka pieredzes definīcija, kas paredz to, ka cilvēkam izstrādājas kāda konkrēta darbība vai sajūtas, mijiedarbojoties ar noteiktu zīmolu vai produktu.

Arī vārds “lietotājs” rada nelielas problēmas, jo citreiz tas ir pircējs, nevis kaut kādas programmatūras lietotājs. Tas ir cilvēks, kas dzīvo un darbojas savā vidē, tāpēc tas ir ļoti plašs jēdziens. Domāju, ka tā saucamajiem “lietotāja pieredzes” izstrādātājiem (UX Designers) ir jāizprot cilvēki un viņu vajadzības, viņu vide un konteksts, kā piedēvēt cilvēkiem konkrēto pieredzi, un izprast, kā potenciālais zīmola, produkta vai pakalpojuma lietotājs varētu to izmantot savā dzīvē. Tādēļ jāmēģina radīt tādus apstākļus, kas radītu augsni labvēlīgai lietotāja pieredzei. Tas ir ļoti abstrakts jautājums.

- Kādu lomu “lietotāju pieredzē” spēlē kartēšana?

- Manuprāt, tas ir saistāms ar pieredzes jēdzienu, kas ir ļoti grūti definējams. Jautājot sev, kas ir “pieredze”, atbilde var būt ļoti juceklīga un nesaprotama. Kad uzņēmumi mēģina radīt cilvēkiem jaunu pieredzi, tas ne vienmēr izdodas. Ja tu vēlies piedzīvot ko jaunu, noteikti ir vēlme arī kontrolēt savu pieredzi.

Tieši tāpēc ir jāsaprot, ko nozīmē “pieredze”, un par to arī ir rakstīts grāmatā “Pieredžu kartēšana”. Tajā tiek ņemts šis juceklīgais un brīžiem neizprotamais jēdziens “pieredze”, un tam tiek pievienots konteksts, noteikti apstākļi un robežas, kas ļauj padarīt šo jēdzienu saprotamāku. Tas strādā uz dažādām cilvēku grupām. Tieši tāpēc, ja jums ir komanda, kas vēlas izprast “pieredzes” jēdzienu, labs veids ir izveidot karti. Tai ir sākums, tai ir beigas, un kartē ir iekļauti dažādi kritēriji, piemēram, rīcība, izjūtas un attieksme.

Tādējādi, uzliekot to visu uz papīra lapas, ir vieglāk saprast un izpētīt, kāda varētu būt konkrētā produkta vai pakalpojuma pieredze, ko lietotājs varētu piedzīvot. Kartēšana palīdz saprast “pieredzes” jēdzienu – tas ir kompakts, pabeigts un pilnvērtīgs veids. Kartēšana palīdz radīt modeli, kas balstīts uz ārējo pasauli, līdz ar to ikviens var saprast konkrētās idejas iespējamo pieredzi. Šis veids palīdz vienot ārpasauli ar uzņēmuma komandu radītajām idejām.

- Jūs esiet grāmatas “Pieredžu kartēšana” (“Mapping Experiences”), kas kļuva par bestselleru internetveikalā “Amazon”. Jūsuprāt, kādēļ šai grāmatai bija tik lieli panākumi?

- Es uzskatu, ka darot šo darbu vairāk nekā desmit gadus, bija jāsaprot, kādas kartēšanas iespējas pastāv. Es veidoju dažādas klientu apkalpošanas kartes, meklēju dažādas diagrammas, veidoju jaunas, meklēju dažādu informāciju. Pētīju šīs lietas un sapratu, ka ir kāds vienojošs elements – ir labi, ka lietotājam ir pozitīva pieredze. Taču ir jārada apstākļi, pozitīva pieredze būtu vienmēr.

Uzskatu, ka pirms 10 gadiem pieredžu kartēšana bija nepieciešama, lai abstraktus konceptus padarītu par kaut ko saprotamu. Tieši tāpēc uzskatu, manas grāmatas panākumi saistāmi ar to, ka tika aizskarta problēma, ar ko saskāros ne tikai es, bet arī citi.

Visas kartēšanas tehnikas, kā veiksmīgāk tās izveidot, kā labāk saprast pieredzi – tas līdz tam netika pētīts. No šīs grāmatas labumu var gūt lietotāju pieredzes veidotāji, mārketinga speciālisti, kā arī citu nozaru pārstāvji, Mēs ar kartēšanas palīdzību mēģināsim atrisināt arī globālākas problēmas, piemēram, palīdzot bezpajumtniekiem. Es uzskatu, ka grāmatas panākumi lielākoties ir tās universālā pielietojuma dēļ.

- Kartēšana ir ļoti labs paņēmiens uzņēmumu vadītājiem un dažādiem menedžeriem, tomēr – kā šī tehnika var palīdzēt “ierindas darbinieka” dzīvē?

- Ja veido kādu pakalpojumu, produktu, programmatūru vai ko citu, tad noteikti tiek apsvērti dažādi faktori, piemēram, kādas būs mārketinga aktivitātes, kāda būs mērķauditorija. Tāpat jāapsver tas, kā tiks īstenots klientu atbalsta serviss un daudz kas cits. Tas viss kopā veido pieredzi. Es uzskatu, ka karte ir elements, kas ļauj saprast vairākas lietas.

Cilvēki var redzēt arī savu darbu kopējā kartē, savu devumu konkrētam projektam. Kartēšanai ir universāla pieeja, kas, kā jau iepriekš teicu, noder daudzu jomu pārstāvjiem. Piemēram, mārketinga speciālists kartēšanu izmantos citādāk nekā inženieris, jo viņu darbs un devums atšķiras. Esmu redzējis, ka daudzi uzņēmumi izmanto kartēšanu brīdī, kad darbā tiek pieņemts jauns darbinieks – viņiem uzņēmuma vadība parāda karti, kurā ir skaidri iezīmēta darbinieka loma, kā arī tas, kāds darbs gaidāms ar klientiem.

Kartēšana var būt arī rīks, kas palīdz daudz ko izskaidrot. Es domāju, ka jebkāda līmeņa darbinieks var gūt labumu no kartēm, jo kartes detalizēti atbild uz dažādiem jautājumiem, sākot ar iespējamo pieredzi, beidzot ar individuālo pienesumu.

- Vai šādas kartes ir iespējams izmantot arī ārpus biznesa un darba vides, piemēram, lai labāk organizētu kādu uzdevumu veikšanu?

Jā, protams. Esmu redzējis dažādas situācijas, kad skolās mācībspēki cenšas izprast tos, kuri vēl mācās. Reiz ar mani sazinājās kādas augstskolas pasniedzēji, kas vēlējās radīt karti, kas palīdzētu izprast tālmācības studentu pieredzi. Viņi vēlējās zināt, kāda būs studentu pieredze konkrētajā studiju kursā. Līdz ar to jā – kartēšana var palīdzēt daudz un dažādās dzīves situācijās.

- Skatoties plašākā mērogā – vai kartēšana var palīdzēt arī politiķiem veiksmīgāk vadīt valsti?

Es domāju, ka jā. Man ir viens piemērs saistībā ar to. Mans draugs Džess Makmulins, kurš ir zināms kā servisa dizaineris Kanādā, strādā galvenokārt Kanādas pašvaldībām, lai palīdzētu pilsētām organizēt savu vadību. Viņa pieeja ir tāda, ka pilsētas vadība ir kā servisa nodrošinātājs iedzīvotājiem.

Respektīvi – šāda pieeja paredz, ka iedzīvotāji ir kā servisa saņēmēji un klienti. Tieši tāpēc Makmulins ir veicis daudz darba tieši kartēšanas jomā, cenšoties izprast, kā tas ir – būt iedzīvotājam konkrētajā pilsētā. Šādi no kartēšanas laikā iegūtās informācijas, politiķi var iegūt nepieciešamās zināšanas, kas, savukārt, var izmanīt politiku vienā vai otrā veidā, un padarīt to efektīvāku.

Kartēšana nav kā Panaceja, ar kuru atrisināt pilnībā visas problēmas. Tā ir tikai viena tehnika, kā var rast problēmu risinājumu. Vēl ir vajadzīgas citas prasmes, lai patiesi tiktu galā ar problēmām. Tāpēc arī vēlos teikt, ka kartes izveidošana nenozīmē automātisku problēmu risinājumu, tas nav tik vienkārši. Karte var iezīmēt problēmas, kam jāmeklē atsevišķa pieeja. Uzskatu, ka ir dažādi konteksti un iespējas, kā izmantot kartes, lai apzinātu problēmas.

- Kā, jūsuprāt, politiķi nākotnē varētu izmantot dažādus biznesa instrumentus – piemēram, to pašu lietotāju pieredzi savā darbā?

- Zinu, ka ir cilvēki kā Eriks Rīss, kurš uzrakstīja grāmatu “Lean Startup”. Viņš palīdz valdības aģentūrām, izstrādājot dažādus mehānismus, kas palīdz labāk organizēt darbu organizāciju iekšienē. Es domāju, ka dizainiskā domāšana, kā arī pieredzes kartēšana ir tehnikas un domāšanas veids, kā tās var pielietot arī citā – valstiskā un militārā līmenī. ASV ir organizācija 18F, kas faktiski ir kā “lietotāju pieredzes” izstrādes aģentūra ASV valdībā. Viņi norāda, ka ir nepieciešams atrisināt dažādus izaicinājumus, ar ko saskaras dažādas ASV valdības organizācijas. Tas, ka lietotāju pieredzes dizaina aģentūras gūst atbalstu arī augstākos līmeņos, ir labi redzams.

- Jūs esiet 15 gadus dzīvojis arī Vācijā. Ņemot vērā gūto pieredzi Vācijā, vai var teikt, ka biznesa pieejas darbojas vienādi gan ASV, gan Eiropā?

- Lielākoties jā – bet ir jāņem vērā kulturālās atšķirības. Vai, piemēram, Vācijas valdība pieņemtu kāda biznesa modeļa ieviešanu arī savā darbā? Nezinu. Es domāju, ka visas lietas kopumā abās okeāna pusēs var palīdzēt ikvienam. Es domāju, ka Eiropā, Āzijā un Āfrikā lietotāja pieredzes un kartēšanas taktika arī varētu pozitīvi darboties, palīdzēt labāk organizēt darbu. Tas viss ir iespējams, un mēs to arī pamazām redzam. Piemēram, arī Lielbritānijas valdība ir atvērta jaunām pieejām. Iespējams, ka viņi vēlas būt inovatīvāki, nekā ASV valdība. Biznesa rīki var ienākt politikā, un tas ir tikai loģisks solis.

Konference "UX Riga 2019" sāksies ceturtdien, 16. maijā, un tā ilgs trīs dienas, kuru laikā uzstāsies ne tikai Kalbahs, bet vairāk citi biznesa inovāciju un lietotāju pieredzes eksperti. 

Uz augšu