Sociālajiem tīkliem mūsdienu cilvēku dzīvē ir ļoti liela nozīme. Lai sasniegtu savus klientus, sociālos tīklus izmanto arī uzņēmumi. Tomēr uzņēmumiem ir jābūt ārkārtīgi uzmanīgiem, lietojot sociālos tīklus, – hakeru, neapmierinātu klientu vai arī nomelnošanas dēļ interneta vidē ļoti strauji var izplatīties informācija, kas neatgriezeniski var iedragāt ticību konkrētam zīmolam.
“Sociālie tīkli ir lielākais drauds kompānijas reputācijai. Ja šo draudu neuztvers nopietni, tad tas agri vai vēlu var ietekmēt kompāniju gan morāli, zaudējot uzticību sabiedrībā, gan arī finansiāli,” intervijā BBC pauž digitālās kultūras konsultants Pīts Knots.
Cilvēku iecienītajos sociālajos tīklos “Facebook” un “Twitter” viens no lielākajiem izaicinājumiem joprojām ir viltus ziņu izplatība. Maijā, piemēram, Lielbritānijas “Metro Bank” akciju vērtība nokritās par 11%, jo sociālajos tīklos tika izplatīta nepatiesa informācija par uzņēmuma finansiālajām grūtībām. Tā pārstāvji centās atspēkot šīs runas, taču tas neizdevās.
Ženēvā bāzētās interneta drošības kompānijas “Immuniweb” pārstāvis Iļja Koločenko brīdināja, ka nepatiesas informācijas sekas var būt daudz sliktākas.
“Hakeri var nodarīt ļoti lielu kaitējumu, ja viņiem izdodas atrast veidu, kā sociālo mediju kontos publicēt viltus ziņas. Iedomāsimies, ja kāds pārņemtu kāda lielā medija sociālo tīklu profilu un publicētu ziņu par kādas valsts veiktu kodoluzbrukumu. Sekas būtu graujošas, jo šī ziņa nekavējoties izplatītos visā pasaulē,” saka Koločenko.
Tomēr viņš piebilst, ka ne tikai viltus ziņas var graut uzticību kādam zīmolam. Citreiz līdzīgs efekts ir arī patiesām ziņām.
Tā, piemēram, 2016. gadā bateriju ražotāja “Samsung SDI” tirgus vērtība zaudēja vairāk nekā vienu miljardu dolāru pēc tam, kad “Tesla” vadītājs Īlons Masks sociālajos tīklos paziņoja, ka viņa vadītā kompānija jaunā elektroauto izstrādē sadarbojas ar “Panasonic”.
Tāpat problēmas var radīt paša uzņēmuma neapdomīgi veiktie ieraksti. Tā, piemēram, ASV banka “Chase” saņēma kritiku par “nabadzīgo kritizēšanu”. Tas notika pēc tam, kad banka sociālajos tīklos veica ierakstu, kurā aicināja “klientus ar zemu bankas konta balansu izvairīties no braukšanas ar taksometriem un kafijas pirkšanas”.
Vēl viens būtisks apdraudējums ir krāpnieki, kuri sava labuma gūšanai nereti piesavinās kāda zināma uzņēmuma vārdu. “Krāpnieki bieži izmanto lielu kompāniju vārdus, lai sociālajos tīklos sāktu krāpšanas kampaņu. Tā, piemēram, ir bijis gadījums, kad krāpnieki, maskējoties par “Amazon” Indijas atbalsta dienestu, sociālajā tīklā “Twitter” aicināja klientus kontaktēties par nesaņemtām precēm un samaksāt maksu par muitas pakalpojumiem,” stāsta Koločenko.
Arī ieraksti no klientiem var nodarīt lielu kaitējumu, ja ar ziņu sāk dalīties citi lietotāji.
“Patērētāji ir sapratuši, ka sociālie tīkli ir ļoti ātrs veids, kā saņemt atbildi no klientu apkalpošanas speciālistiem. Tieši tāpēc uzbrukumi uzņēmumam sociālajos medijos ir tiešs apdraudējums produktam vai uzņēmumam kopumā. Neraugoties uz apstākļiem, uzņēmuma sociālo tīklu apkalpojošajiem cilvēkiem ir ātri jāreaģē uz šiem uzbrukumiem,” saka PR aģentūras “Fleischman Hillard” sociālo mediju nodaļas direktore Klēra Tvohila.
Baltkrievijas sociālā monitoringa kompānijas “Awario” viceprezidente Marija Maksimava norāda, ka galvenā atslēga uz labu reputāciju interneta komunikācijā ir prasme veiksmīgi reaģēt uz negatīvām atsauksmēm un novērst situāciju, kad negatīvu atsauksmju dēļ var pat veidoties zināma krīze. Tieši tāpēc uzņēmumiem ir jābūt gataviem šādām situācijām.
Eksperti uzsver, ka plānošanai ir izšķirīga loma, taču svarīgi ir arī nepārspīlēt ar reakcijām.
“Jums nav jāreaģē uz pilnīgi katru negatīvu tvītu vai komentāru. Citreiz labāk ir ignorēt, lai bez iemesla neradītu iemeslu krīzei vai skandālam. Svarīgi ir atrast pareizo toni – šādi būs iespējams kontrolēt notiekošo un pavērst to savā labā,” saka Tvohila.
Knots gan saka, ka sociālie tīkli ir lieliska vieta, kur arī atjaunot savu zaudēto reputāciju, ja tas ir noticis. “Padomājiet, kāda komunikācija varētu būt jūsu uzņēmumam, lai demonstrētu uzņēmuma vērtības – galvenais ir parādīt cilvēcisko pusi”.
Viens no būtiskiem faktoriem ir uzņēmuma darbinieku aktivitāte sociālajos tīklos. Citreiz kibernoziedznieki izmanto tieši darbiniekus, lai piekļūtu organizācijas datiem.
Uzņēmuma “PwC” kiberdrošības partneris Ričards Horns saka, ka “cilvēki sociālajos tīklos nereti pauž vairāk, nekā vajadzētu”.
“Līdz ar to uzbrucēji var uzmeklēt uzņēmuma darbinieka profilu, izpētīt, kur darbiniekam patīk atpūsties. Ja potenciālais uzbrukuma upuris ir slēpošanas cienītājs, tad, piemēram, hakeri var aizsūtīt kaitniecisku linku ar it kā lētu piedāvājumu “Šveices kalnu kūrortā”. No darba epasta atverot šādu hipersaiti, uzbrucēji var iefiltrēties uzņēmuma sistēmās,” saka Horns.
Uzņēmumiem viens no lielākajiem izaicinājumiem ir savu darbinieku uzvedības pārraudzīšana sociālajos tīklos, tajā pašā laikā nepārkāpjot viņu tiesības.
Eksperti pauž, ka darba devēji nedrīkst kontrolēt darba ņēmēju publicēto saturu, jo tas ir ētiski nepieņemami taču ir iespējams viņus izglītot par to, kādas paroles drošāk izvēlēties, un kādu saturu vēlams publicēt. Svarīgi ir arī izglītot, kā darbiniekiem uzvesties sociālajos tīklos laikā, ja uzņēmumu piemeklē krīze.
Sociālo tīklu redaktoriem uzņēmumos ir pieejamas dažādas monitoringa programmas, kas ļauj analizēt datus un saprast to, kāda reputācija ir izveidojusies uzņēmumam.
“Tas ir īpaši svarīgi, ja uzņēmumam ir liels vārds, piemēram, “Apple”. Viena no trim galvenajām lietām ir sentimenta analīze, kur precīzāk var saprast sociālo tīklu lietotāju attieksmi pret uzņēmumu. Bet pats galvenais – nedrīkst pārkāpt neviena – ne savu darbinieku, ne arī savu klientu privātumu. Kā iepriekš pierādīts, tieši tas var izraisīt ļoti nepatīkamas sekas,” norāda Maksimava.
