Padomi uzņēmējiem, kā "žurku skrējienā" un tehnoloģiju gūzmā neaizmirst par cilvēku

FOTO: Pexels / CC0 Licence

Pieejamās tehnoloģijas ir pamatīgi paaugstinājušas patērētāju ekspektāciju līmeni pret uzņēmumiem. Visam ir jānotiek tūlīt un tagad, bet vēlams – vakar. Konkurence par klientiem arī kļūst sīvāka. Tāpēc nereti šajā “žurku skrējienā” un tehnoloģiju gūzmā tiek aizmirsts par svarīgāko – par cilvēku, norāda "Bill.me" pārdošanas vadītājs Valērijs Sičovs.

Kā finanšu tehnoloģiju jaunuzņēmums "Bill.me" ir pārliecināts, ka tehnoloģijas pašas par sevi neko nerisina. Svarīgāk tās ir salāgot ar klientu vajadzībām, jo tikai tad var iegūt patiesi labu rezultātu – gan apmierinātu klientu, gan sakārtotu uzņēmumu, lai tas varētu augt un attīstīties.

"Šīm niansēm parādās nozīme tad, kad ir cīņa par klienta lojalitāti, kas izšķirošajos brīžos mēdz būt krietni svarīgāka nekā cena. It sevišķi, kad konkurences apstākļi ir ierobežoti, un vēl jo vairāk, kad manevru iespējas ar cenu ir ierobežotas (piemēram, enerģētikā, telekomunikācijās u.tml. nozarēs)," norāda Sičovs.

Tehnoloģiju uzņēmuma darbs ir tiešā mērā saistīts ar to, lai palīdzēt paaugstināt servisa līmeni, tāpēc Sičovs apkopojis tās tendences, kas, viņaprāt, pašreiz ir aktuālas klientu servisa jomā.

Pašiem kontrolēt “sliktās ziņas”, nevis cīnīties ar negatīvajām reakcijām

Mūsdienās vairāki komunikācijas kanāli ir norma, piemēram, tālrunis un e-pasts klientiem, tērzēšanas funkcija sociālajos tīklos un pašapkalpošanās portālā. Var šķist, ka šādi klientu servisa speciālistiem tikai pieaugs slodze. Ne gluži. Ja uzņēmums pats proaktīvi komunicēs noteiktas ziņas reāllaikā, tad slodze uz klientu servisu pat varētu samazināties, bet klientu apmierinātība pieaugt.

Klientiem nereti sarūgtinājumu sagādā nevis tas, ka kaut kas nav pieejams, bet gan informācijas trūkums, proti, vilšanās un nespēja īstenot savas gaidas.

Reāllaika paziņojumus var attiecināt ne tikai uz pēkšņām avārijas situācijām ēkās un remontiem, bet arī IT vai telekomunikāciju sistēmu darbības pārtraukumiem, izmaiņām pakalpojumos vai darba laikā. Tā ar tehnoloģijām var mazināt negācijas un palīdzēt sagatavoties pārmaiņām, mazināt stresu.

Saprast, kas ir jūsu rēķinu maksātāji un kur viņi atrodas

Reizēm pakalpojuma lietotājs un maksātājs var nebūt viena un tā pati persona. Kāpēc? Gana daudz Latvijas iedzīvotāju ir devušies darba gaitās uz ārvalstīm, taču viņi bieži vien maksā savu radinieku vai savus rēķinus Latvijā. Vai arī – Latvija aizvien biežāk kādam ir otrās mājas. Proti, ārvalstu iedzīvotāji šeit ir iegādājušies īpašumus un uzturas šeit periodiski, taču rēķini jāmaksā tik un tā.

Tradicionāli maksājuma iespējas robežojas ar saiti uz izvēlēto banku jeb “bank link”, automātiskās apmaksas iespēju bankā vai varbūt apmaksas iespējām klientu apkalpošanas portālā, kur tāpat visbiežāk ir jāievada bankas dati. Tas viss, protams, ir ļoti labi un ērti, ja klientam ir Latvijas bankas konts vai viņš/-a dzīvo SEPA (Single Euro Payment Area) dalībvalstī. Taču esot ārpus šā, pārskaitījumi bankā paliek visai dārgi.

Šādās situācijās noder iespēja maksāt ar karti, kas var nozīmēt vajadzību pēc maksājumu vārtejas. Viennozīmīgi – papildu apmaksas kanāls var tikai uzlabot servisu, jo klients jutīsies, ka viņam ir iespēja izvēlēties sev ērtāko norēķinu metodi. Savukārt, kādam tas būs būtisks ietaupījums.

Mobilā lietotne nevis kā papildu iespēja, bet gan pastāvīga servisa daļa

Varētu teikt, ka izvēle programmēt vai neprogrammēt mobilo lietotni vai vismaz mobilajām ierīcēm responsīvu vietnes versiju, vairs nav pat apspriežama kopš tā brīža, kad bankas sāka piedāvāt ērtas un funkcionālas mobilās lietotnes. Tās patērētājus visai ātri pieradināja pie ērtībām, ko sagādā pārdomātas lietotnes.

Visticamāk, nākotnē šī tendence tikai nostiprināsies, jo mobilā ierīce ir kaut kas mums ļoti tuvs, daudz tuvāks nekā dators, un tāpēc arī ikdienā kļūst par aktīvu darba rīku.

Maziem un vidējiem uzņēmumiem šī varētu būt izšķiršanās par ieguldījumiem. Taču, pirms atteikties no domas par risinājumiem, kas piemēroti viedierīcēm, ieteiktu paraudzīties gatavu produktu virzienā, kurus var pielāgot konkrētā biznesa vajadzībām.

Digitāla rēķinu pārvaldība – maziem un vidējiem uzņēmumiem var būt izšķiroša

Patērētāju vēlme rēķinus maksāt ērtā veidā un ar iespējami mazāku piepūli ir tendence, kura turpmākajos gados kļūs aizvien izteiktāka. To ietekmēja arī Covid-19 pandēmija – “Bill.me” aptaujā 22% norādīja rēķinu maksāšanas ieradumi ir mainījušies, pārejot uz to apmaksu elektroniski.

"Manuprāt, izšķirīgu konkurences priekšrocību iegūs tie pakalpojumu sniedzēji, kuri jau tagad meklēs labākos un modernākos risinājumus, kā šīs gaidas piepildīt. Digitālā rēķinu pārvaldība ir risinājums, kas var noderēt gan nelieliem un vidējiem, gan arī lieliem uzņēmumiem," saka Sičovs.

Maziem un vidējiem pakalpojuma sniedzējiem gatavs risinājums aizstās nepieciešamību pašiem ieguldīties pašapkalpošanās portāla izstrādē un pēc tam turpmākajā uzturēšanā. Vēl vairāk, pareizi izvēlēts, moderns digitālais rēķinu piegādes un pārvaldīšanas risinājums, ko var savietot ar grāmatvedības sistēmu, var sniegt izšķirīgu konkurences priekšrocību – apmierinātus, lojālus klientus un ērti kontrolējamu naudas plūsmu.

Lieliem uzņēmumiem, kuriem viss it kā pašiem ir, šis drīzāk ir vēstījums par to, kā padomāt par cilvēka ērtību no citas puses – visi rēķini vienuviet uzlabo budžeta plānošanu, tēriņu analīzi, finanšu disciplīnu utt. Jā, protams, viņu pašapkalpošanās kanāli ir arī komunikācijas un pārdošanas kanāli, nākamais solis ir cilvēku ērtības.

Ne velti aptaujā 58% respondentu vecumā no 25 līdz 55 gadiem labprāt izmantotu vietni, kurā vienuviet var saņemt, sekot līdzi un veikt visu rēķinu apmaksu, kā arī pārskatīt rēķinu arhīvu. Visatvērtākie piedāvājumam ir patērētāji vecumā no 25 līdz 34 gadiem (74%).

"Noslēgumā vēlos piebilst, ka, manuprāt, rūpes par uzņēmuma ilgtermiņa attīstību nozīmē arī rūpes par klienta vajadzībām un ērtībām. Un viens no veidiem, kā identificēt procesus, kas nav klientam draudzīgi, ir paraudzīties, kuras regulārās norises sagādā piepūli gan klientam, gan pašam uzņēmumam, vai kur regulāri var novērot termiņu kavējumus un datu iztrūkumu," saka Sičovs.

Un pirmais solis jebkuram uzņēmumam būs apņemšanās pārskatīt savus procesus no klienta skatupunkta.

Uz augšu
Back