Valdība zem lupas: Ekspertes par komunikācijas kļūdām un iespējamiem risinājumiem Covid-19 krīzes laikā (18)

Izsludinātie papildu ierobežojumi un jaunie noteikumi ir izsaukuši gana plašu rezonansi Latvijas sabiedrībā. Kamēr daļai sabiedrības ir apnicis dzīvot Covid-19 ierobežojumu paspārnē, citi ir neizpratnē par valdības lēmumu būtību un samērību.

Šķietami patvaļīgi pieņemti lēmumi, piemēram, aizliegums iegādāties cigaretes vai vējstiklu šķidrumu brīvdienās un svētku dienās, vai citi vairākkārt mainīti noteikumi, kas skar izglītības iestāžu un tirdzniecības centru darbību, ir izraisījuši pamatotu sašutumu un pretreakciju dažādās cilvēku grupās.

Ierobežojumu samērība un skaidri komunicētas vadlīnijas ir starp nozīmīgākajiem priekšnoteikumiem krīzes efektīvai pārvarēšanai. Taču,

kā norāda sabiedrības daļas vieglprātīgā attieksme, komunikācijas ķēde starp valdības namu un mūsu mājokļiem ir tikusi pārrauta.

Pašreizējā komunikācijas krīze, kura izveidojusi plaisas ne tikai starp sabiedrību un valdību, bet arī starp dažādām interešu grupām un valdības ministriem, rada nopietnu draudu valsts un sabiedrības spējām cīnīties ar vīrusa izplatību.

Lai rastu atbildes par galvenajiem valdības klupšanas akmeņiem un identificētu izeju no ārkārtējas situācijas, esam uzrunājuši Latvijas vadošās krīzes komunikācijas ekspertes un uzklausījām viņu kritiku un ieteikumus tālākām darbībām no valdības puses.

Vajag mazināt sajūtu, ka valsts runā tikai lielajos virsrakstos

Rīgas Stradiņa universitātes (RSU) studiju programmas "Sabiedriskās attiecības" vadītāja un lektore Ruta Siliņa norādīja uz izplatītu tendenci, kad vadītāji krīzes periodā par galveno grēkāzi padara komunikatoru.

“Esmu pateicīga saviem kolēģiem Ministru Kabinetā, jo zinu, ka no tā darbu apjoma var paģībt. Man žēl, ka visu noveļ uz komunikāciju,” skaidro speciāliste.

“Neviens uz šīs pasaules nevar definēt, kas ir izcila komunikācija vai ari to īstenot. Atziņas par īstenotās komunikācijas efektivitāti varēsim veikt tad, kad krīze būs pagājusi.”

Siliņa uzsver, ka Covid-19 izraisītā krīze ir bez precedenta, līdz ar to,

nav nevienas “rokasgrāmatas”, kurā smelties pēc skaidrām atbildēm.

“Nevar pārmest klasiskus padomus no biznesa vai citām jomām, nevienam nav pieredzes esot šādā krīzē,” pauž Siliņa.

Viņa atzina, ka augstu vērtē Veselības ministres Ilzes Viņķeles sniegumu komunikācijas jomā.

“Ir sajūta, ka Viņķele ir vienīgā, uz kuras pleciem ir uzkrauts viss šis smagums, kas jāiznes. Manuprāt, viņa tiek galā lieliski, ņemot vērā to, cik ļoti strauji mainās apstākļi un cik ļoti dažādi ir valdības kolēģu spriedumi.”

Tāpat ļoti atzinīgi jāvērtē infektologu Jurija Perevoščikova un Ugas Dumpja darbu. Viņi savus darba pienākumus veic izcili, taču pārstāv savas nozares, nevis valdību.

Eksperte norādīja, ka viens no virzieniem, kurā valdības komunikācija būtu jāuzlabo ir sava vēstījuma vienkāršošana. Viņa uzsvēra, ka cilvēkiem vislielākās raizes sagādā to ikdienas rūpes un ar tām saistītie ierobežojumi.

“Vajag mazināt sajūtu, ka valsts runā tikai lielajos virsrakstos, vajag radīt apziņu, ka padomāts tiek par katru cilvēku individuāli.”

RSU lektore bilda, ka valdībai būtu jāmaina sava pieeja, vienkāršojot piekļuvi informācijai un tās uztveršanu. Kā piemēru viņa minēja “biežāk uzdoto jautājumu un atbilžu” rubriku, kurā skaidri un kodolīgi izklāstīta visa nozīmīgākā informācija.

“Cilvēki nejūtas uzrunāti ikdienišķā līmenī un tas ir jārisina.”

Kā vienu no ieteikumiem plašākas sabiedrības daļas sasniegšanai, eksperte minēja interneta ziņu portālu komentāru analīzi. “Tā ir fantastiski vērtīga vieta, kur gūt informāciju par to, kas cilvēkam sāp un sagatavot atbildes uz šiem jautājumiem,” norāda Siliņa, uzsverot gana dziļo plaisu, kas izveidojusies starp skeptiķiem un valdību.

Siliņa vērsa uzmanību uz mazāk aizsargāto sabiedrības grupu informētību un uzsvēra, ka ar esošo resursu sadali nav iespējams veidot līdz galam efektīvu komunikāciju.

“Šobrīd komunikācija ir viens no galvenajiem krīžu vadības instrumentiem. Tā nav piedeva.”

“Cilvēki ar redzes invaliditāti, dzirdes invaliditāti, ar intelektuālas attīstības traucējumiem. Arī šīs grupas nav monolītas, un katrai no tām ir jāizstrādā individuāla pieeja.”

“Bērniem ir savas komunikatīvās vajadzības un formāti, pieaugušiem savi un senioriem savi. Ir strādājošie seniori, seniori, kuri dzīvo vieni un kuri dzīvo ģimenēs. Nav homogēnas masas ar nosaukumu “seniori.””

Liela nozīme ir darbam ar bērniem, kuri šķietami vēl nav spējīgi līdz galam izprast pandēmijas būtību, taču novēro situāciju un veic savus neatkarīgus spriedumus.

“Nav tā, ka bērni neko nesaprot, viņi jūt un klausās.

Bērni uzdod jautājumus, par lietām, kas viņus skar vistiešāk. Vai mamma nomirs? Vai Ziemassvētku vecītis Covid laikā arī nāks?

To var uztvert ar smīnu, bet tie ir jautājumi, uz kuriem ir svarīgi rast atbildes.”

Kā vēl vienu no grupām, kura ir atstāta novārtā, Siliņa nosauc ārzemniekus. To Latviešu valodas zināšanas nereti nav gana augstā līmenī, lai spētu apstrādāt visu svarīgo informāciju.

“Lai uzzinātu, kas notiek Latvijā, ir jāpieliek piepūle,” norāda eksperte, minot, ka nereti latviski nerunājošie paļaujas uz ārvalstu ziņu mediju izplatīto informāciju.

Eksperte uzskata, ka

vairāk uzmanības būtu jāvelta vizuālu materiālu izgatavošanai un izplatīšanai.

“Es augstu vērtēju cilvēkus, kuri veido infografikas. Tas samazina slogu uz valodu, gan cilvēkiem, kas nepārvalda valsts valodu, gan cilvēkiem ar invaliditāti un attīstības traucējumiem. Vizuālitāte ir būtisks kanāls, caur kuru iespējams atviegloti uztvert koncentrētu informāciju.”

“Valdība nebija gatava otrajam vilnim”

Mārketinga komunikāciju aģentūras «JDP Integrated Communications» vadītāja un krīzes komunikācijas eksperte Jolanta Derkevica Pilskunga portālam TVNET atklāja, ka viņa visai skarbi vērtē valdības komunikāciju pašreizējos krīzes apstākļos.

Eksperte uzsvēra, ka lai gan valdības komunikāciju pirmā viļņa laikā nevarēja uzskatīt par nevainojamu, viņasprāt, toreiz komunikācija bijusi efektīvāka.

“Pieņemtie lēmumi netiek pietiekami skaidroti. Kāpēc mazās klasītes var iet uz skolu, bet lielās nevar, kāpēc nevar nopirkt vienu vai otru produktu?”

Derkevica Pilskunga, kuras zinātnisko monogrāfiju “Domino efekts riska un krīzes komunikācijā. Vadības un juridiskie aspekti” plānots izdot 2021. gada sākumā, uzsvēra līderības trūkumu valdības komunikācijā.

Kā galveno klupšanas akmeni eksperte iezīmēja vienota vēstījuma trūkumu un nesaskaņas vairāku runas personu starpā.

Premjera veikums vērtējams dažādi. “Kariņš ļoti cenšas un viņam daļēji izdodas, par spīti tam, ka ir jūtamas panikas pazīmes. Padotie sāk neklausīt, met šķēpus.”

“Izveidojušies vairāki informācijas burbuļi, katrs tic tam, kam grib ticēt, tajā skaitā dažādiem ažiotāžas cēlājiem.”

Viņa uzsvēra, ka salīdzinājumā ar pavasari, sabiedrība ir daudz nokaitinātāka un valdība nebija līdz galam sagatavojusies otrajam vilnim.

“Iztrūka riska komunikācijas process. Krīze ir spēkā stājies risks, bet bija laiks, kad bija intensīvi jākomunicē ar sabiedrību, jo otrais vilnis bija aprēķināts. Nebija izdarīti sagatavošanās darbi.”

“Sabiedrība redz, ka valdība nav vienota savā viedoklī un tas noved arī pie sabiedrības sašķelšanās”

Augstskolas “Turība” Komunikācijas virziena vadītāja un lektore Jana Bunkus akcentēja, ka lielākā problēma ir nevis zemais uzticības līmenis valdībai, bet gan dažādu alternatīvu teoriju nostiprināšanās un līdzāspastāvēšana sabiedrības vidū.

“Pirmajā vilnī visi bija nobijušies un klausīja valdības un SPKC teiktajam. Šobrīd iedzīvotājiem pašiem ir radies savs viedoklis. Cilvēkiem ir bijis laiks analizēt kas notiek pasaulē un daudzi uzskata, ka vīruss nemaz nav tik nopietns, kā sākotnēji lēsts."

Krīzes komunikācijas speciāliste uzvēra, ka sabiedrībā ir atlaista iepriekš valdošā spriedze.

“Iestājies pandēmijas nogurums. Cilvēki grib dzīvot kā iepriekš. Esam gatavi sadzīvot tikai ar daļējiem ierobežojumiem.”

“Tas nenozīmē, ka sabiedrība neuzticas valdības lēmumiem, tas nozīmē to, ka sabiedrībai ir izveidojies savs viedoklis.”

Valdības šī brīža komunikāciju speciāliste neraksturo kā negatīvu, tomēr ir aspekti, kuriem būtu jāpievērš uzmanība. Kā vienu no trūkumiem eksperte iezīmē sociālo reklāmu lomas samazināšanos. Tās pavasarī bijušas starp efektīvākajiem sabiedrības uzrunāšanas instrumentiem.

Valdībai gan būtu jāvelta vairāk uzmanības informācijas uztveres analizēšanai sabiedrībā.

“Ir jāpēta sabiedrības reakcija – uz ko reaģē saasināti, kas izraisa sašutumu, kas – neizpratni. Iespējams, ka dēļ steigas nav laika pētīt mērķauditorijas, bet tā kā runa ir par cilvēku veselībām un dzīvībām, tam būtu jāpieliek papildu pūles.”

“Valdības lēmumiem jāpaliek konsekventākiem, stabilākiem un tie ir skaidrāk jāskaidro,”

norāda Bunkus, uzsverot, ka uzticības veicināšana sabiedrībā ir problēma, ar kuru saskaras valdības visā pasaulē, izņemot Skandināvijas valstis, kurās uzticība valdībām ir ļoti augstā līmenī.

“Neviens no valdības lēmumiem nav radikāls, visi ir balstīti uz Pasaules Veselības Organizācijas izstrādātajām vadlīnijām.”

Eksperte uzsver, ka lai stiprinātu uzticību valdības lēmumam, premjeram būtu skaidri jādefinē komunikācijas vadlīnijas.

“Sabiedrība redz, ka valdība nav vienota savā viedoklī un tas noved arī pie sabiedrības sašķelšanās. Valdībai šādos apstākļos jābūt kā vienotam veselumam, kā līderim.

Mums ir jāredz vadonis, kuram sekot un kuram uzticēties. Pašreizējos apstākļos šo vienotību ne vienmēr novērojam,”

norāda speciāliste.     

“Visu laiku tiek labotas kļūdas, no kurām faktiski iespējams izvairīties”

Sarunā ar sabiedrisko attiecību aģentūras “Repute” dibinātāju Ivetu Dzērvi TVNET noskaidroja, ka valdība labāk tiek galā ar krīzes vadību, bet ir milzīgas problēmas ar krīzes komunikāciju.

“Vērojot procesus no malas, rodas sajūta, ka iztrūkst spēcīgas komunikatoru komandas.

Acīmredzami nav resursa, kas veido operatīvus, vienotus, sistemātiskus un saprotamus vēstījumus,” atklāja Dzērve.

“Repute” stratēģiskā konsultante Inga Galkina piebilda, ka valdība savu lēmumu komunikācijā ir pārāk aizrāvusies ar eksperimentiem.

“Vispirms izskan ideja, bet pēc tam notiek vērošana, cik lieli viļņi sabiedrības noskaņojumā radīsies. Rezultātā, visu laiku tiek labotas kļūdas, no kurām faktiski iespējams izvairīties,” komentē eksperte.

Tāpat Galkina kritizē valdības nekonsekvento lēmumu pieņemšanas procesu.

“Mācību iestādes mudina pārorganizēt darbu, bet pēc tam jau tiek domāts par pilnīgu aiziešanu skolēnu brīvlaikā; vispirms izziņojam sarakstu, ko nevarēs pirkt, komunikācijā aizmirstot uzsvērt pašu galveno – mums ir būtiski samazināt tirdzniecības vietās patērēto laiku,”

Atbildot uz jautājumu par krasajām atšķirībām komunikācijas efektivitātē salīdzinot ar pavasari, ekspertes norāda, ka

pāragra uzvaras svinēšana bija kaitnieciska.

“Tas bija brīdis, kad vajadzēja gatavoties sliktākajam scenārijam. Tajā skaitā izstrādājot krīzes vadības stratēģiju un izveidojot krīzes komunikatoru komandu.”