2020. gada notikumi rāda, ka tehnoloģijām mūsu dzīvē ir arvien lielāka nozīme. Tehnoloģiskais progress mobilo tālruņu tirgū nepaliek nepamanīts, un arvien vairāk nozares cenšas izmantot maksimumu no viedtālruņu sniegtajām iespējām. Viens no šiem sektoriem ir arī bankas, kuru lietotnēs tiek piedāvāts liels daudzums dažādu funkciju, kas iepriekš nav bijušas pieejamas, banku klientiem dodoties uz filiālēm.
Pasaules pieredze
Kā norāda portāls “Bankrate”, “mobilajām bankām” ir vairākas priekšrocības. Pirmkārt, banku lietotnes ļauj cilvēkiem viegli piekļūt savam bankas kontam faktiski jebkurā vietā, turklāt saņemt detalizētu pārskatu par savu finansiālo stāvokli. Ir iespējams ļoti ātri veikt pārskaitījumus citiem cilvēkiem, kā arī – kontrolēt savas izmaksas un pārvaldīt maksājumu karšu kodus un izmantošanas nosacījumus.
Viena no priekšrocībām ir pieejamība – mobilajā ierīcē piekļūt savam bankas kontam ir iespējams jebkurā diennakts laikā. Salīdzinot ar bankas filiāli – tā darbojas vien noteiktās darba stundās. Līdz ar to – bankas mobilā lietotne ļauj ietaupīt laiku, lai veiktu dažādus uzdevumus. Tagad ar lietotnes palīdzību ir iespējams kļūt par bankas klientu, neaizpildot neskaitāmas veidlapas.
Banku klienti labprāt novērtē faktu, ka ar lietotņu palīdzību ir kļuvis daudz ērtāk norēķināties – pārskaitījumi notiek zibenīgi un droši.
Protams, arī mobilajām lietotnēm ir savi trūkumi. Tā, piemēram, cilvēki uzreiz var neizprast lietotnes jaunās funkcijas, līdz ar to pieturēties pie pārbaudītām vērtībām, respektīvi, vērsties bankas filiālē par kādu jautājumu, ko ir iespējams atrisināt lietotnē.
Vecākus cilvēkus, kuri ir pieraduši pie starppersonu komunikācijas, pakalpojumu saņemšana attālināti var mulsināt un radīt zināmu apjukumu. Līdz ar to ir vērojama nedrošība, izmantojot banku lietotnes.
Kādas ir interesantākās un inovatīvākās banku lietotņu funkcijas?
ASV bankas savās lietotnēs piedāvā vairākas interesantas funkcijas. Tā, piemēram, banka “Chime” ļauj lietotājam pašam noteikt savus tēriņu limitus. Respektīvi, tiek noteikta summa, pēc kuras pārsniegšanas lietotājs vairs nevar veikt nekādus maksājumus.
“Bank Of America” savukārt ir attīstījusi dažādus mākslīgā intelekta rīkus, kas ļauj atpazīt aizdomīgas transakcijas. Ja bankas klients no lietotnes saņem ziņojumu par potenciāli aizdomīgu ienākošo darījumu viņa kontā, to ir iespējams nekavējoties atcelt un ziņot par to bankai. Ja nekā aizdomīga, klientaprāt, nav, tad ienākošo maksājumu ir iespējams apstiprināt un pierādīt, ka tas nav aizdomīgs.
Savukārt “Wells Fargo” lietotnē ir iespējams autorizēties, neizmantojot paroles vai lietotāja kodus. Vienīgais, kas nepieciešams, – uzstādīt iespēju autorizēties ar seju vai pirksta nospiedumu. Tieši tāpēc ik reizi, kad nepieciešams apskatīt bankas konta atlikumu, ir nepieciešams vien “parādīt” lietotnei savu seju vai arī noskenēt pirksta nospiedumu.
Tikmēr portāls “Mobile App Daily” ir apkopojis vairākas citas funkcijas, ko piedāvā banku lietotnes visā pasaulē. Tā, piemēram, lietotājiem ir pieejama pilna maksājuma informācija. Tādējādi – veicot maksājumu, lietotājs redz ne tikai konta numuru, bet arī fizisko adresi un telefona numuru.
Vēl viena būtiska nianse ir palīdzība klientam. Caur bankas lietotni ir iespējams organizēt tikšanos (gan fizisku, gan attālinātu) ar finanšu speciālistu. Tāpat, lai to izdarītu, vairumā lietotņu ir izveidota atsevišķa jautājumu un atbilžu sadaļa, kā pareizi to izdarīt.
Gadījumā, ja tomēr ir nepieciešama skaidra nauda, atsevišķas banku lietotnes piedāvā tādu iespēju kā meklēt tuvāko bankomātu, izmantojot GPS. Šajā gadījumā lietotne, balstoties uz lietotāja atrašanās vietu, uzrāda adreses ar tuvākajiem bankomātiem.
Nereti bankas ar aizdomām skatās, ja klients ir veicis maksājumus kādā citā valstī. Daudzās pasaules bankās, lai novērstu iespējamus pārpratumus, ir ieviesta “Ceļojumu paziņošanas funkcija”. Ar to bankas klients var paziņot savai finanšu iestādei, ka viņš dodas ceļojumā uz kādu konkrētu valsti, tādējādi viņa veiktie maksājumi nav aizdomīgi.
Nereti mēs saņemam rēķinus, kuros ir norādīta visa nepieciešamā informācija par maksājumu, kā saņēmēja bankas konta numurs, reģistrācijas numurs un citi rekvizīti. Ievadīt šo informāciju ar roku var būt visai ilgs process. Tomēr – atsevišķas bankas pasaulē ir radušas risinājumu. Lietotājs var nofotografēt rēķinu, un lietotne automātiski ievadīs visu nepieciešamo maksājuma informāciju, bet lietotājam atliks vien apstiprināt maksājumu.
Vēl viena inovācija, ko sāka piedāvāt Kanādas Banka, ir balss maksājumi. Šajā gadījumā lietotnes lietotājam ir nepieciešams nosaukt visu maksājuma informāciju, bet lietotne, ņemot vērā nosauktos datus, automātiski aizpildīs maksājuma formu. Kā norāda “Senla”, šāda funkcija bankas klientiem palīdz būtiski ietaupīt laiku, it īpaši gadījumā, ja ir jāveic daudz maksājumu.
Kā ir ar Latviju? Vai arī bankas Latvijā dodas līdzi laikam?
Kā portālam TVNET norāda bankas “Citadele” E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, jau no 2019. gada “Citadele” ir piedāvājusi unikālu pakalpojumu citu Latvijas banku lietotņu vidū – iespēju kļūt par bankas klientu ar selfiju. Pirmā gada laikā caur lietotni par klientiem kļuva vairāk nekā 2000 cilvēku, un attālinātā pieteikšanās arvien pieaug.
Lai kļūtu par bankas klientu, jābūt pilngadīgam Latvijas rezidentam ar dzīvesvietu Latvijā, bet pašu procesu var veikt no jebkuras vietas pasaulē, jo nepieciešams tikai derīgs personu apliecinošs dokuments, kas izdots Latvijā, un mobilais telefons ar internetu. Tālāk atliek lejuplādēt “Citadeles” lietotni mobilajā telefonā un izvēlēties iespēju – kļūt par jauno klientu. Process aizņem ne vairāk par 10 minūtēm, un bankas karti klients saņem pa pastu. Šis šobrīd ir ērtākais veids, kā kļūt par bankas klientu attālināti, bet tajā pašā laikā atbilst visiem “know your client” principiem.
Mūsu klienti īpaši novērtē ērto lietotāja pieredzi “Citadeles” autorizācijas un maksājumu apstiprināšanas risinājumam - “MobileSCAN” ir iekļauts “Citadeles” mobilajā lietotnē, un autorizācijai nav nepieciešama atsevišķa lietotne. Šobrīd “MobileSCAN” ierindojas drošāko un modernāko risinājumu vidū. Lai nodrošinātu klientiem arvien jaunas funkcijas, banka plāno to arī turpmāk attīstīt.
Līdzās autorizācijai ar piecu ciparu kodu “MobileSCAN” ir iespējams darbības apstiprināt ar pirkstu nospiedumu vai “Face ID”. Funkcionāla un lietotājam ērti izmantojama risinājuma svarīga sastāvdaļa ir arī pieejamība, tāpēc tika realizēts, ka “MobileSCAN” var darboties arī, ja telefons nav piesaistīts internetam – nepieciešama tikai telefona kamera, kas atpazīst datorā ģenerēto attēlu un ģenerē unikālu kodu, ar kuru klients var apstiprināt darījumu internetbankā.
Mobilajā lietotnē klientam ir iespēja iestatīt dažādus drošības režīmus savai kartei, piemēram, bloķēt un atbloķēt karti vai pieteikties jaunai kartei. Īpaši noderīgi ir lietotnē iestatīt, kurā pasaules reģionā ar šo karti var norēķināties. Tas dos papildu drošību, ja karte tiek izmantota iepirkumiem internetā.
Tāpat lietotne piedāvā dažu sekunžu laikā nomainīt savas maksājumu kartes PIN kodu. Būtiski uzsvērt, ka nav jāatceras un jāievada vecais PIN kods, tikai jaunais.
Runājot par problēmām, ar ko saskaras “Citadeles” lietotnes lietotāji, bankas pārstāvis norāda - lai kļūtu par “Citadeles” klientu attālināti, izmantojot lietotni, ir jāveic sevis identificēšana, kas sastāv no sava foto uzņemšanas un personu apliecinoša dokumenta foto uzņemšanas.
Ņemot vērā, ka daudzi neiedziļinās noteikumos par foto uzņemšanu, liela daļa klientu nespēj veiksmīgi uzņemt ne savu, ne dokumentu foto. Identifikācijas dokuments nav veiksmīgi nofotografēts, netīra kamera un miglains foto ir biežākie iemesli, kāpēc attālinātais konta atvēršanas process ir neveiksmīgs un pieteikumam tiek atteikts.
Ir īpaši gadījumi, kad kļūšana par klientu ir jāpabeidz filiālē, piemēram, ja klients iepriekš jau ir kļuvis par Citadeles klientu, – tādā gadījumā process nav tāds pats.
Lai klientiem būtu mazāk laika jātērē, piesakoties bankas konta atvēršanai attālināti, pirms procesa sākšanas ieteicams veikt sagatavoties - apsēdieties pie galda vietā, kur netraucēs apkārt esošie ģimenes locekļi un kur ir labs apgaismojums. Pārliecinieties, ka dokuments, kuru vēlaties izmantot konta atvēršanai, ir derīgs. Notīriet telefona kameras lēcas.
Sekojiet līdzi lietotnē redzamajiem norādījumiem un pareizi izvēlieties dokumenta tipu, kuru izmantosiet (gadījumā, ja izvēlieties pasi, nemēģiniet fotografēt personas apliecību un otrādi, jo pases gadījumā nepieciešams viens dokumenta foto, savukārt ID kartes gadījumā – divi foto, katrai dokumenta pusei).
Runājot par to, kā klienti novērtē inovatīvās idejas, Bērziņš saka, ka attiecībā uz jauno tehnoloģiju izstrādi strādā nosacījums – būs lielāks pieprasījums, ātrāk būs jauns piedāvājums, un jaunais piedāvājums būs lietotājam ērtāks un bez kļūmēm, jo tas būs pietiekami iztestēts un ieviesti labojumi.
Parādās kāds lietotājam ērts risinājums, piemēram, bankas mobilā lietotne, to sāk lietot arvien vairāk cilvēku, līdz ar to banka iegulda vairāk tās attīstīšanā, ieviešot jaunus risinājumus. Lietotāji izmēģina jaunos risinājumus un dod atgriezenisko saiti izstrādātājiem. Līdz ar to pieaug arī lietotāju uzticēšanās bankai un aktivitāte bankas lietotnē. 2018. gada pēdējā ceturksnī cilvēks Citadeles lietotni izmantoja vidēji divas reizes nedēļā, bet 2019. gada pēdējā ceturksnī aktivitāte ir palielinājusies par 38% - cilvēki maksā, izmantojot telefonu, pārskaita naudu uz telefona numuriem, čato ar banku, pārvalda savu karšu izmantošanu, piesakās jaunai bankas kartei vai atver bankas kontu attālināti utt.
Kas mūs gaida nākotnē?
Viennozīmīgi digitālo pakalpojumu izmantošanas augšupeja. Cilvēki ir prasīgi, un visām funkcijām jābūt maksimāli vienkāršām. Tāpēc tiek attīstīti digitālie risinājumi, kuros jāveic pēc iespējas mazāk darbību, stāsta Bērziņš. “Citadele” sadarbībā ar Latvijas Banku ļoti aktīvi attīsta zibsaites. Jau samērā tuvā nākotnē varēsim veikt maksājumus arī uz uzņēmuma tālruņa numuru, kā arī uzņēmums varēs pieprasīt mums pārskaitījumu, izmantojot tālruņa numuru.
Jau šobrīd pašsaprotami mums ir tādi pakalpojumi kā, piemēram, “Mobilly” ātrai un vienkāršai automašīnas stāvvietu apmaksai vai “Uber” un “Bolt” taksometra pakalpojumiem. Līdz ar to ir tikai loģiski, ka mēs gaidām līdzīgas iespējas arī citās mūsu dzīves jomās - norēķinoties par precēm lielveikalos, apmeklējot kinoteātrus utt.
Jau šobrīd varam samaksāt, izmantojot telefonu, kurā iestrādāta NFC tehnoloģija, bet kā nākamo soli varam sagaidīt pirkuma apstiprināšanu ar mūsu biometriskajiem datiem – seju, balsi un pirksta nospiedumu. Jau šobrīd Ķīnā veikalu ķēde “Seven-Eleven” ir ieviesusi sejas atpazīšanas tehnoloģiju maksājumu veikšanai. Lai norēķinātos, izmantojot jauno tehnoloģiju, katram lietotājam jāreģistrē savi fotouzņēmumi atsevišķā lietotnē, līdzīgi kā to šobrīd darām bankas mobilajās lietotnēs. Latvijā šo iespēju visdrīzāk tik ātri nesagaidīsim, tomēr “Citadele” aktīvi strādā pie balss komandu izmantošanas digitālajos asistentos, kas tuvāko divu līdz trīs gadu laikā varētu radīt jaunus finanšu pakalpojumus, piemēram, pirkumu apstiprināšanu e-veikalos.
“Citadeles” šogad veiktā aptauja par to, ko klienti gaida, liecina, ka tuvākajos gados visvairāk gaidītie digitālie finanšu jauninājumi ir maksājumu apstiprināšana ar pirkstu nospiedumu veikalos, digitālais maks, kas sniedz pārskatu par darījumiem visos klienta kontos, kaut arī tie ir dažādās bankās, un pirkumu veikšana ar maksājumu iekārtu, izmantojot QR kodu.
“Apple Pay” lietotājiem digitālā maka funkcijas daļēji pilda lietotne Wallet, kurā iespējams pievienot vairākas kartes, tostarp dažādu banku kartes, bet līdz pirkstu nospiedumiem veikalos būs kāds laiciņš jāpagaida. Interesanti, ka tādas iespējas kā pirkumu veikšanu ar sejas attēlu, maksāšanu ar balss komandu vai pirkumu veikšanu ar čipu, kas iestrādāts zem ādas, cilvēki gaida salīdzinoši mazāk.
Sabiedrības viedoklis mēdz arī mainīties, un to redzam arī šajā gadījumā. Pirms gada, kad tika uzdots šis pats jautājums, cilvēku skaits, kas vēlējās iespēju maksāt ar čipu zem ādas, bija trīs reizes lielāks. Tas arī parāda to, cik ļoti neparedzama ir digitālo jauninājumu izstrādāšana un kāda nozīme ir lietotāja pieredzei.
Nākotne noteikti nav pilnīgi paredzama, bet skaidrs, ka tuvākajā laikā varam sagaidīt arvien lielāku mobilo finanšu pakalpojumu izmantošanas pieaugumu, kas attiecīgi palīdzēs attīstīties arī citiem produktiem, un ieguvēji šajā virzībā būs patērētāji.
Raksts tapis sadarbībā ar banku “Citadele”
