Jau iepriekšējo trīs gadu laikā pieprasījums pēc attālinātajiem pakalpojumiem ir ievērojami pieaudzis, taču šobrīd, kad ir jāizvairās no fiziska kontakta un jāievēro distance, attālinātie un bezkontakta pakalpojumi ir vitāli svarīgi. Arvien vairāk ir nepieciešami risinājumi, kas neietver skaidras naudas apmaiņu vai klātienes kontaktu.
Kā norāda bankas "Citadele" E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, Kaut arī visas nozares izjūt vīrusa izraisītos satricinājumus, dažas šiem satricinājumiem ir vairāk gatavas, jau laikus ieviešot attālinātos pakalpojumus, kuru centrā ir lietotne.
Finanšu pakalpojumi lietotnē
Skatoties uz banku un finanšu pakalpojumu attīstību pēdējos trīs gados, varam novērot raķetes ātruma izaugsmi vairāku lietotņu izstrādes dēļ. Milzīgs darbs tika ieguldīts tehnoloģiju attīstīšanā un klientu pieredzes izpētē. Straujā jaunu risinājumu parādīšanās skaidrojama ar to, ka pirms tam tika atrisināti vairāki nozīmīgi aspekti saistībā ar finanšu pakalpojumu attālinātu izmantošanu.
"Pirmkārt, klienta identifikācija caur lietotni. Mēs "Citadelē" paredzējām, ka finanšu pakalpojumu nākotne ir mobilajā ierīcē nevis internetā vai klātienē, tāpēc sadarbībā ar spējīgiem FinTech uzņēmumiem attīstījām tieši iespēju identificēt klientu caur lietotni. Tas deva iespēju attālināti kļūt par bankas klientu – izstrādātais rīks ar mākslīgā intelekta palīdzību spēj apstrādāt klienta uzņemto selfiju un nofotografēto personu apliecinošo dokumentu. 2019. gada laikā, kas bija pirmais gads, kad šo piedāvājam, caur lietotni par klientiem kļuva vairāk nekā 2000 cilvēku, un šobrīd, kad klātienē apkalpojam klientus tikai īpašos gadījumos, šo risinājumu klienti īpaši novērtē," saka Bērziņš.
Otrkārt, datu analīze – finanšu pakalpojumi ietver milzīgu datu apjomu, un ir nepieciešami risinājumi, kas datu analīzi veic operatīvi un automatizēti. Visi šie risinājumi, kas klientam ir neredzami un darbojas tā saucamajā sistēmas aizmugurē, ir nepieciešami jebkurai lietotnei, kas palīdz veikt maksājumus, nodrošina attālinātu piekļuvi finanšu pakalpojumiem, vai automatizētu kredītretinga izvērtēšanu.
Finanšu pakalpojumu pieejamība attālināti īpaši svarīga ir šobrīd, kad nevienam nav ieteicams apmeklēt sabiedriskas vietas. Ar lietotnes palīdzību cilvēkiem ir tagad ir pieeja pakalpojumiem, kurus iepriekš varēja veikt tikai filiālē vai sazvanot, piemēram, atvērt kontu bankā, veikt pārskaitījumus, kontrolēt maksājumu karšu izmantošanu (bloķēt, mainīt pin kodu utt.), kā arī saņemt palīdzību lietotnes čatā.
Ēdiena piegāde - ēdināšanas uzņēmumu iespēja
Pirms trīs gadiem ēdiena piegāde bija pakalpojums, ko ikdienā izmantoja tikai īpašajos gadījumos, un process bija manuāls un ilgs: pašam vajadzēja atrast internetā restorānu, veikt pasūtījumu pa telefonu, saukt adresi, maksāt uz vietas u.tml.
"Labākajā gadījumā toreiz pasūtījumu varēja veikt mājas lapā, bet tur process arī nebija klientam draudzīgs un ērts. Līdz ar inovatīvā "Wolt" ēdiena piegādes pakalpojuma ierašanos, kas balstīts uz lietotni, ēdināšanas uzņēmumu pasaule sāka savas pārmaiņas: pasūtījumos samazinājās restorāna atmosfēras nozīmība lielāko nozīmi pievēršot ēdienam, tā iepakošanai un pārvadāšanai. Pētot "Citadeles" klientu paradumus, redzam, ka pēdējā gada laikā ēdiena pasūtīšana uz mājām ir pieaugusi vairāk nekā trīs reizes un vidējais pirkums bija aptuveni 20 eiro," norāda Bērziņš.
Šobrīd produktu piegādi mēģina nodrošināt gan restorāni, gan pārtikas veikali un pat zemnieku saimniecības. Lielākie ieguvēji noteikti ir tie, kas jau iepriekš saskatīja šī pakalpojuma potenciālu un pamazām sāka to attīstīt, izglītojot savus klientus par tādu iespēju. Pašlaik nevaram runāt par izstrādāto risinājumu salīdzināšanu savā starpā, jo cilvēkam galvenais ir saņemt produktus / ēdienu un mazāk tiek vērtētas tādas nianses kā lietotnes vai izstrādātā risinājuma ērtums, bet pēc ārkārtas stāvokļa beigām, varēsim novērot, kuri pakalpojumi paliks ikdienas izmantošanai, bet kuri paliks kā vēstures daļa. Šajā cīņā visdrīzāk uzvarēs labāka lietotāja pieredze tieši lietotnē.
Pārvietošanās pa pilsētu
Iespējams lielāko pārmaiņu varam piedzīvot saistībā ar cilvēku mobilitāti: ja pirms dažiem gadiem uz ielas pilnīgi pieņemams bija skats, kad kāds vicina roku, lai piesaistītu taksometra vadītāja uzmanību, tad šobrīd visi skaidri zinām, ka taksometru visērtāk izsaukt lietotnē.
"To atspoguļo klientu paradumi: redzam, ka braucienu skaits pie tirgus līdera "Bolt" katru gadu būtiski pieaug, un klienti vienā braucienā vidēji samaksā līdz 5 eiro. Lielākais braucienu skaits, protams, ir gada aukstajos mēnešos un sliktajos laikapstākļos, tomēr arī siltajā laikā pieprasījums ir liels, kas apliecina cilvēku paradumu maiņu. Šobrīd gan novērojams neliels kritums taksometru pakalpojumu izmantošanā, jo liela daļa iedzīvotāju atbildīgi ievēro aicinājumu nedoties ārpus mājas vai izmantot koplietošanas transporta līdzekļus. Šajā gadījumā ļoti parocīgi ir elektroskūteri, kuri pirms gada ienāca Latvijas tirgū un ātri ieguva popularitāti. Arī šeit varam pateikties lietotājam draudzīgai lietotnei, kas sniegusi iespēju ērti pārvietoties pa pilsētu vēl joprojām ievērojot drošības pasākumus, kurus šobrīd apstākļi pieprasa," saka Bērziņš.
Visu pārmaiņu pamatā ir jaunu, digitālu pakalpojumu izstrāde, kuras centrā ir ērta lietotne attālināta pakalpojuma saņemšanai. Arī citas nozares mēģina virzīties uz attālināto apkalpošanu, piemēram, klientu apkalpošana valsts iestādēs, tūrisms, bet pagaidām esošie veiksmes stāsti nav sasnieguši tik kvalitatīvu klienta pieredzi, kas šajā jomā ir izšķirošs faktors. Šī brīža ārkārtējā situāciju un ieteikums neapmeklēt publiskās vietas viennozīmīgi veicinās attālināto pakalpojumu izmantošanu un attīstību.
