Latvijā biznesā bieži netiek precīzi nodalīta pārdošana un klientu apkalpošana, tādēļ uzņēmēji tam tērē pārāk lielus līdzekļus un nesteidz ieviest tehnoloģijas, kas pārdevēju un klientu servisa darbu varētu padarīt daudz efektīvāku, platformas «BiSMART» pārdošanas meistarklasē atzina eksperti.
Lai no tā izvairītos, pārdošanas apmācību treneri iesaka ņemt vērā vairākas modernās tendences pārdošanā un klientu apkalpošanā.
Labu klientu apkalpošanu palīdz izveidot standartizētas vadlīnijas un datu analīze
«Ja sākam analizēt uzņēmumus, kurus slavē par labu apkalpošanu, atklājas, ka gandrīz visos ir izveidotas standartizētas klientu apkalpošanas vadlīnijas, ieviesta konkrēta sistēma un apmācīti cilvēki atbilstoši ieviestajai sistēmai. Un tas viss darbojas,» atzīst «TRIVIUMS apmācība» treneris Mikus Timofejevs.
Laba klientu apkalpošanas sistēmas izveide nav iespējama bez atbilstošu tehnoloģiju izmantošanas. Tomēr Latvijā tikai katrs piektais (20%) privātais uzņēmums un katra sestā (16%) valsts un pašvaldību iestāde izmanto klientu attiecību vadības sistēmu (CRM), liecina pētījumu kompānijas TNS un BiSMART veiktais pētījums.
Tehnoloģiju speciālisti atzīst, ka līdztekus CRM ir nepieciešama arī datu analīze, kas ļauj pārvirzīt klientu apkalpošanas fokusu no reaģēšanas uz esošām problēmām uz iepriekšēju to identificēšanu, savlaicīgu novēršanu. Jo klienti jau neaiziet pēkšņi, lielākoties atskatoties attiecību vēsturē, redzams, ka problēmas sāka veidoties jau pirms ilgāka laika. Izrādās, bieži vien darbinieki netic datiem, kas ir uzņēmuma iekšienē, tādēļ būtiski nodarbināt analītiķus, kas spēj pārliecinoši prezentēt savus secinājumus.
Apkalpošanas procesu automatizācija ļauj veltīt vairāk laika tīrai pārdošanai
Tehnoloģijas arī ļauj automatizēt aizvien vairāk klientu apkalpošanas rutīnas darbu, piemēram, ieviešot elektroniskas pašapkalpošanās sistēmas un saziņu zvanu centros uzticot daļēji robotizētām sistēmām.
«Robotu meitene neapvainojas uz dusmīgiem klientiem, turklāt var strādāt divdesmit četras stundas bez pārtraukuma,» skaidro Timofejevs.
Klientu apkalpošanas procesu automatizācija ir noderīga jebkuram vidējam vai lielam uzņēmumam, neatkarīgi no nozares, jo tā nodrošina regulāru un korektu komunikāciju ar klientiem. Uzņēmējiem vien ir būtiski izveidot racionālu tehnoloģiju ieviešanas plānu, kas ļauj iespējami ātrāk atpelnīt ieguldītos līdzekļus. Tie var būt gan daži mēneši, gan arī vairāki gadi.
Vadītājam pašam ir jābūt labas klientu apkalpošanas idejas nesējam
Šodien ir ļoti viegli uzzināt informāciju un teorētiski iemācīties, kā labāk apkalpot klientus. To ātri un viegli ir iespējams sameklēt, piemēram, internetā. Tādēļ speciālisti uzsver, ka svarīgākais ir tas, lai uzņēmuma vadība veicinātu gan klientu konsultantu prasmju uzlabošanu, gan uzlaboto zināšanu praktisku izmantošanu. Vadītājiem pašiem būtu jārada labs piemērs.
«Ja vadītājs neuzņemas misiju būt karognesējam, tad ir grūti runāt par apkalpošanas standartu uzturēšanu uzņēmumā,» BiSMART pārdošanas meistarklasē atzina «Nordic Training International» pārstāvis Valdis Puriņš. Viņš arī uzsvēra, ka klientu orientētu apkalpošanu būs iespējams izveidot tikai tad, ja klienti uzņēmumam patiešām būs vērtība.
Ja klientu apkalpošana ir iespējami standartizēta un automatizēta, tad modernās pārdošanas galvenais mērķis ir mainīt potenciālā klienta redzējumu, savukārt mārketinga pasākumi palīdz to iedrošināt un «spert pirmo soli».
11.martā norisinājās «BiSMART» Pārdošanas meistarklase, kurāpar modernajiem pārdošanas modeļiem stāstīja vairāku pārdošanas apmācību metodiku autors, «TRIVIUMS Apmācība» pārstāvis Mikus Timofejevs un «Predictive Solutions» attīstības direktors Edmunds Zemītis.
«IBM Latvija» vadītājs Edijs Tanons skaidroja par «gudro pārdošanu» un tehnoloģiju izmantošanu, bet sertificēts treneris un «FranklinCovey» konsultants Ģirts Priekulis runāja par piepārdošanas un šķērspārdošanas kultūru Latvijā. Par klientu servisa novērtēšanu un uzlabošanu pastāstīja «Nordic Training International» apmācību vadītājs un konsultants Valdis Puriņš.
Meistarklasē ar praktiskiem padomiem dalījās arī «MADARA Cosmetics» pārstāvis Andris Drivinieks un LMT Biznesa klientu nodaļas vadītājs Aigars Viļumsons, bet pasākumu atklāja starptautiski atzīts pārdošanas treneris, konsultants ar vairāk nekā 20 gadu pieredzi aktīvajā pārdošanā - Darius Čibonis (Lietuva).
Par BiSMART
«BiSMART»ir platforma,kur tiekas bizness, idejas un viedās tehnoloģijas. BiSMARTapvieno progresīvākos, veiksmīgākos un atvērtākos uzņēmumus, kas ir saistīti ar biznesa tehnoloģiju pakalpojumiem un ir plaši pazīstami kā Latvijā, tā pasaulē. Vienkārši par sarežģīto!Vairāk par BiSMART aktivitātēm var uzzināt šeit: www.bismart.lv
«BiSMART» partneri: «Latvijas Mobilais Telefons», «Telia Latvija», «VISMA», «Cisco», «Digital Mind», «IBM» un «ALSO». Atbalstītāji: «SAP», «Xetara», «HORTUS Digital», «Canon Biznesa Centrs IB Serviss», «Public ID Group» un pētījumu kompānija «TNS». Informatīvie partneri: «TVNET», «Kapitāls», «Inbox.lv» un radio «SWH».
