Kā Covid-19 ir mainījis digitālās tendences banku darbībā uz visiem laikiem

Tehnoloģiskās inovācijas bankām ir ļoti svarīgas, it īpaši, mainoties klientu paradumiem. Covid-19 pandēmijas dēļ cilvēki arvien vairāk izvēlas dažādus bezkontakta rīkus. Kā šā gada martā noskaidrots “Lightico” veiktā pētījumā, 82% banku klientu pauda bažas par bankas filiāles apmeklējumu klātienē. Savukārt 63% no šiem cilvēkiem pauda gatavību izmēģināt banku piedāvātos digitālos rīkus. Paredzams, ka banku digitālie rīki cilvēku ikdienā būs ilgtermiņā.

Lai saprastu, kas bankām ir nepieciešams, lai veiktu digitālo transformāciju, “Temenos” sadarbībā ar “Economist” veica pētījumu par banku nākotni, kurā tika intervēti vairāk nekā 300 banku vadītāji visā pasaulē. Šā gada pētījums notika Covid-19 krīzes sākumposmā, un banku vadītāji iezīmēja trīs būtiskākās tendences, kas tuvāko gadu laikā ietekmēs banku nākotni.

1. Jaunās tehnoloģijas diktēs banku transformāciju tuvāko piecu gadu laikā

Lielākā daļa respondentu pauda, ka jaunās tehnoloģijas ir būtiskākais faktors, kas ietekmēs banku pāreju uz digitālo vidi. Vairāk nekā puse aptaujāto banku vadītāju pauda, ka pēdējā gada laikā viņu pārstāvētās bankas ir veikušas nozīmīgu funkciju pārnešanu uz digitālo vidi. Klientu pieprasījums, ārējā vide un konkurenti arī ir nozīmīgs dzinulis piedāvāt digitālus pakalpojumus,

Viena no tehnoloģijām, kurai ir pieaudzis pieprasījums gan no jaunajām bankām, gan no ilgāk strādājošo banku puses, ir mākoņpakalpojumi un programmatūra kā pakalpojums (SaaS). Tiem ir zemas infrastruktūras izmaksas, tas ļauj ātri izveidot un mainīt produktus, kā arī piedāvā elastību, mērogojamību un drošību.

84% banku vadītāju uzskata, ka mākoņu tehnoloģijas banku nozarē ir nozīmīgākais faktors, kas ļaus pārnest daļu bankas funkciju uz digitālo vidi. Mākoņtehnoloģijas arī tika nosauktas banku trīs galvenajās tehnoloģiju investīciju prioritātēs.

Mākoņtehnoloģijas un SaaS ļauj bankām darboties ātri. Jauno tehnoloģiju ieviešana bankās parasti ir saistīta ar dažādiem finanšu tehnoloģiju uzņēmumiem. Tā, piemēram, vien trīs nedēļu laikā “Atlantic Union Bank” ASV izveidoja uz mākoņtehnoloģiju balstītu SaaS risinājumu, kas ļāva finansēt vairāk nekā 1,4 miljardus dolāru vērto ASV valdības aizsardzības programmu.

Šajā programmā tika izsniegti aizdevumi vairāk nekā 6500 uzņēmumiem.

“Citadeles” E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš norāda, ka mākontehnoloģiju izmantošanā viens svarīgākajiem faktoriem ir, lai tās tiktu izmantotas pārdomāti un atbilstoši vajadzībām. “”Citadelē” izmantojam gan drošus un pārbaudītus mākoņpakalpojumus, kas glabā mazāk sensitīvos datus, gan mūsu pašu datu centrus, kuros glabājam biznesam kritiskās sistēmas un klientu datus. Šādā veidā varam iegūt dubultu labumu - divi iekšējie datu centri rūpējas par darbības nepārtrauktību, savukārt ārējie datu centri nodrošina resursus apjomīgajām darbībām ar praktiski neierobežotajiem resursiem, piemēram, elektroniskie pieteikumi mājas lapā un klientu lojalitātes programma darbojas uz mākoņpakalpojumu resursiem un neapgrūtina bankas pamatdarbību nodrošināšanu – maksājumu kartes, bankomātus utt.,” saka Bērziņš.

2. Mākslīgais intelekts izšķirs, kurš ir ieguvējs, bet kurš zaudētājs banku jomā

Banku līderi uzskata, ka mākslīgais intelekts būs tas, kas faktiski “mainīs spēles noteikumus” banku nozarē.

Mākslīgajam intelektam ir dažādi pielietojuma veidi. Galvenais, kā to izmanto bankas – lai sniegtu klientam jaunu lietojuma pieredzi. Daudzas bankas saskata potenciālu, kā mākslīgais intelekts varētu atbalstīt jaunu biznesu. Visbeidzot, tā kā digitālā transformācija ir visaptverošs process, banku vadītāji turpmākajos biznesa plānos mērķtiecīgi izvērš krāpšanas un netīras naudas atklāšanu, kā arī citas, attālinātas funkcijas.

Lai mākslīgais intelekts banku nozarē būtu dzīvotspējīgs, tam jābūt izskaidrojamam. Ja mākslīgais intelekts palīdz bankai izlemt, piemēram, izsniegt vai neizsniegt aizdevumu klientam, tad klientiem būs nepieciešams paskaidrojums, kādēļ pieņemts viens vai otrs lēmumus.

Tādējādi regulatori arvien vairāk pieprasa, lai bankas skaidro savus lēmumus. Piemēram, Eiropas Savienībā Vispārīgajā datu aizsardzības regulā ir noteiktas “tiesības uz paskaidrojumu” par jauno tehnoloģiju, piemēram, mākslīgā intelekta algoritmu rezultātiem. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc pētījumā 42% respondentu minēja “jauno tehnoloģiju regulējumu” kā vienu no visietekmīgākajām tendencēm nozarē nākamajos piecos gados.

Izskaidrojamība arī sniedz bankām iespēju veidot labākas attiecības. Tas ļauj klientiem saprast, kāpēc tika pieņemts negatīvs lēmums, un piedāvāt pasākumus, kas palīdzētu uzlabot klienta stāvokli.

“Mākslīgā intelekta izmantošanā “Citadele” ir izveidojusi veiksmīgu sadarbību ar finanšu tehnoloģiju startup uzņēmumiem un izmantojam viņu izveidotās sistēmas. Viens no piemēriem ir veiksmīgā sadarbība ar igauņu uzņēmumu “Veriff”, kas ir izstrādājis risinājumu, kas ar mobilās lietotnes palīdzību ļauj cilvēkiem kļūt par “Citadeles” klientu attālināti,” stāsta Bērziņš.

“Citadeles” pārstāvis norāda, ka izveidotais risinājums izmanto datorredzi un salīdzina cilvēka iesniegtā identifikācijas dokumenta fotogrāfiju ar cilvēka selfiju - identificē cilvēku, nosaka vai tas ir dzīvs attēls nevis fotogrāfija. Mākslīgais intelekts tiek izmantots arī datu apstrādē, lai veiktu tā saucamo skoringu - programma veic analīzi, ko ņemam vērā, izvērtējot, piemēram, aizdevuma piešķiršanu.

“Nākotnē plānojam daļēji ieviest mākslīgo intelektu čatu sistēmās, lai palīdzētu klientiem ar vienkāršajiem jautājumiem, kas neprasa konsultanta palīdzību. Tā paātrināsim atbildes laiku un vēl vairāk uzlabosim klienta pieredzi saziņā ar banku,” saka Bērziņš.

3. Bankas mainīs savus biznesa modeļus, lai izveidotu digitālās ekosistēmas

Galu galā, vairāk nekā 80% banku vadītāji visā pasaulē ir norādījuši, ka digitālā transformācija mainīs bankas biznesa modeli. Aptuveni puse aptaujāto banku vadītāji ir apņēmīgi biznesa modeli pārvērst digitālā ekosistēmā, kuras centrā ir banka un tās pakalpojumi.

Pēdējās desmitgades laikā tehnoloģijām ir bijis evolucionārs efekts uz banku biznesa modeļiem. Pirmkārt, pakalpojumu sniegšana kļuva pieejama arī internetā, ne tikai bankas filiālē. Pēc tam bankas kļuva mobilas – ļaujot klientiem piekļūt savam bankas kontam no mobilajiem tālruņiem un planšetdatoriem. Pakalpojumu ideja nemainījās – mainījās vien pieejas metode.

Tikmēr ekosistēmas modelis šīs izmaiņas pārnes jaunā līmenī. Klienti mijiedarbojas ar nepieciešamajiem produktiem un pakalpojumiem, izmantojot banku lietotnes. To pamatā ir intuitīva, pašmācības programmatūra, kas ļauj uzlabot un pilnveidot piedāvājumus, reaģējot uz klientu vajadzībām.

Šādas tehnoloģijas rada jaunu vērtību sistēmu un pilnīgi jaunu klientu pieredzi. Ja, piemēram, mobilās bankas kļuva par nozīmīgu rīku ikdienas dzīvē, ekosistēmas paredz integrēt mūsu ikdienas dzīvi saistībā ar banku darbību. Šeit tiek apvienoti daudzi mūsdienu banku tehnoloģiju galvenie elementi - piemēram, mākoņi, mākslīgais intelekts un lietotnes. Un tas viss veido jaunu lietotāja pieredzi.

Kā skaidro Bērziņš, “Citadeles” mērķis ir veidot pakalpojumus, kas ir ērti un jēgpilni klientiem, līdz ar to bankas digitālā stratēģija jau pirms vairākiem gadiem paredzēja arvien vairāk finanšu pakalpojumus nodrošināt attālināti.

“Inovāciju radīšanā nepieciešams domāt vismaz piecus gadus uz priekšu. Par to, kas pieejams Citadeles klientiem, mēs nedomājām vakar, bet idejas jau sākām realizēt pirms vairākiem gadiem, tādejādi ļaujot mums klientu acīs būt digitālai bankai,” saka “Citadeles” E-biznesa daļas vadītājs.

Unikāla iespēja

Pašreizējie apstākļi bankām ir izaicinoši. Koronavīrusa krīzes ekonomiskā ietekme un klientu uzvedības pārmaiņas būs dziļas.

Arī bankā “Citadele” laicīgas digitālo inovāciju ieviešanas un izmantošanas svarīgumu var novērot arī Covid-19 situācijas kontekstā. Iedzīvotāji, kuri jau bija iepriekš pieraduši pie pakalpojumu attālinātās izmantošanas, daudz ātrāk spēja pielāgoties jaunajai situācijai.

Tomēr bankām joprojām ir kapitāls, atbilstība un - pats galvenais - klientu uzticība. Tas nozīmē, ka ar pareizu stratēģiju bankām ir unikāla iespēja gūt panākumus ilgtermiņā. Šo panākumu atslēga būs progresīvu tehnoloģiju un digitālo ekosistēmu izmantošana. Izmantojot šos elementus, bankas samazinās izmaksas un palielinās efektivitāti, palīdzot tām pārvarēt gaidāmo vētru un no jauna noteikt savu vērtību klientiem mainīgajā tirgū.

“Citadeles” E-biznesa daļas vadītājs skaidro, ka tāpat kā visi efektivizācijas rīki, arī digitālās inovācijas palīdz samazināt izmaksas.

“”Citadelē” un kopumā banku nozarē to varam novērot tieši attiecībā uz cilvēku laiku, kas ir viens no vērtīgākajiem resursiem. Darbības, kas iepriekš ir bijušas jāveic manuāli, tagad tiek nodotas mākslīgā intelekta rokās, elektroniski aizpildītas formas automātiski tiek pārveidotas par izmantojamiem datiem – nav nepieciešams manuāli tos ievadīt citās programmās u.tml. Ieguvēji ir gan darbinieki, gan klienti, kuriem, piemēram, nav pēc hipotekārā aizdevuma izvērtējuma attālinātās formas aizpildīšanas jāgaida vairākas dienas, bet atbildi var saņemt 24 stundu laikā,” norāda Bērziņš.

Raksts tapis sadarbībā ar banku "Citadele".