Teju 60% pakalpojumu nozarē strādājošo saskārušies ar emocionālu vardarbību no klientiem

TVNET | FINANCENET
Teju 60% pakalpojumu nozarē strādājošo saskārušies ar emocionālu vardarbību no klientiem
Facebook LinkedIn Draugiem Twitter
Comments
Viesmīlis. Ilustratīvs foto
Viesmīlis. Ilustratīvs foto Foto: Shutterstock

Ar dažāda veida emocionālu un fizisku vardarbību no klientiem ikdienā saskaras 58% pārdevēju, oficiantu un citu pakalpojumu sniedzēju, noskaidrots degvielas tirgotāja "Circle K Latvia" veiktajā pakalpojumu nozares darbinieku aptaujā*.

Tāpat 54% aptaujas dalībnieku norādījuši, ka visbiežāk saskaras ar klientu nepieklājīgu un rupju attieksmi, 25% minējuši klientu izvairīšanos maksāt par precēm vai pakalpojumiem, 24% saņēmuši draudus no klientiem,

15% saskārušies ar seksuālu uzmākšanos, bet 9% - pat fizisku ietekmēšanu.

Aptaujas rezultāti liecina, ka vidēji teju katrs trešais pārdevējs vai viesmīlis ar šādu uzvedību no klientu puses saskaras katru dienu.

Lai uzsvērtu problēmas nopietnību un aicinātu to aktualizēt arī citiem mazumtirgotājiem, degvielas tirgotājs "Circle K" uzsāk sociālu iniciatīvu "Vairosim labo!", kuras mērķis ir plašākā sabiedrībā aktualizēt jautājumu par darbinieku emocionālo labsajūtu un drošību, kā arī mazināt klientu jebkāda veida vardarbību pret darbiniekiem. Vienlaikus, kampaņas ietvaros uzņēmums vēlas pateikties lielākajai daļai klientu, kas ik dienu rāda piemēru citiem un pret darbiniekiem izturas cieņpilni.

Savukārt tieši "Circle K" darbinieku aptaujā** noskaidrots, ka ar iebiedēšanu pēdējo 12 mēnešu laikā nācies saskarties 44% aptaujāto uzņēmuma darbinieku, bet ar nevēlamu seksuālu uzmanību – 16%.

"Šī problēma nav raksturīga tikai mūsu uzņēmumā, tāpēc vēlamies dalīties ar savu pieeju un aicināt visus darba devējus, kuru darbinieki strādā ar klientiem, pastiprināt centienus cīņā pret aizskaršanu. Mūsu darbinieki ir pelnījuši sākt katru darba dienu, nebaidoties no verbālas un fiziskas vardarbības," uzsver "Circle K Latvia" Mazumtirdzniecības tīkla direktors Armands Žubulis.

Lai veicinātu darbiniekiem drošāku vidi savā darba vietā, uzņēmums arī strādājis pie darbinieku apmācībām un citiem pasākumiem. Tostarp vairāku pasākumu kopums paredz regulāras darbinieku komandas un vadības apmācības, konfidenciālu saziņu ar vadību, lai ziņotu par nepatīkamām situācijām darba vietā, kā arī, ja nepieciešams, psihologu konsultācijas. Tāpat degvielas uzpildes stacijās ir pieejama arī videonovērošana un virkne laupīšanas novēršanas pasākumu. "Ir svarīgi, lai darbinieki justos ērti, ziņojot par jebkādu emocionālas vai fiziskas vardarbības gadījumu. Ikvienu šādu ziņojumu uztveram nopietni un atbilstoši reaģējam," atzīmē Žubulis, aicinot arī citus nozares pārstāvjus pievērst uzmanību darbinieku labklājībai un aktualizēt šo tēmu, lai rosinātu reālas pārmaiņas sabiedrībā.

Tikmēr Latvijas Darba devēju konfederācijas Nozaru eksperte Sintija Siliņa uzskata, ka cilvēku uzvedību ietekmē strauji augošais inflācijas līmenis, kas veido spriedzi sabiedrībā. Saskaņā ar Centrālās statistikas datiem, inflācijas pieaugums 2022. gada decembrī, salīdzinot ar 2021. gada decembri ir audzis līdz 20,8%, kas ievērojami pārsniedz vidējās algas pieauguma līmeni – 12%. "Esam novērojuši, ka cilvēki jūtas nedroši, uztraucas par ikdienas iztiku, ir kļuvuši agresīvāki. Darba devējiem būtu nopietni jāizvērtē darba vides riski apkalpojošajā nozarē un jāveic izglītojoši pasākumi par to, kā atpazīt potenciāli agresīvu klientu. Vadlīniju izstrāde darbiniekiem, kas veic apkalpojošo darbu, un emocionālais atbalsts no darba devēja puses šobrīd ir īpaši aktuāli temati," stāsta Siliņa.

Bet krīžu un konsultāciju centra "Skalbes" vadītājs Raivo Vilcāns norāda, ka ir dažādi iemesli, kāpēc klienti pret pārdevējiem izvēlas izturēties rupji vai nievājoši, tomēr kopumā novērojams, ka galvenie iemesli esot meklējami trīs kļūdainās pārliecībās.

"Klienti uzskata, ka viņiem ir tiesības savas negatīvās emocijas un vardarbīgo attieksmi izgāzt uz pārdevēju, ir pārliecināti, ka pārdevējs ir mazāk cienījama profesija kā citas, kā arī pastāv aizspriedumi, kas attiecas uz pārdevēja piederību kādai grupai (dzimums, rase, seksuālā orientācija u.c.)," skaidro Vilcāns,

uzsverot, ka, protams, visas šīs pārliecības ir maldīgas, kaitīgas un nepieņemamas sabiedrībā.

Viņaprāt, rīcība šādos gadījumos ir viennozīmīga - nepieņemt nekādu pret sevi vērstu emocionālo vardarbību, kas izpaužas caur rupju un nepieklājīgu attieksmi. "Diemžēl savā profesionālajā darbībā novērojam, ka aizskaroša attieksme pret darbiniekiem ir ne tikai no klientu puses, bet arī uzņēmuma iekšienē, tāpēc ir būtiski izglītot sabiedrību, lai necieņa nekad un ne pie jebkādiem apstākļiem netiktu uztverta kā pieļaujama. Pirmkārt, būt cilvēcīgiem klientiem, otrkārt, iestāties par līdzcilvēkiem, ja novērojam nepieļaujamu attieksmi," uzsver "Skalbes" vadītājs.

* Aptaujā piedalījās 502 respondenti – Latvijas pakalpojumu nozarē un apkalpojošajā sfērā strādājošie;

** Circle K Latvia uzņēmuma darbinieku aptauja, aptaujājot 207 darbiniekus.

Tēmas
Aktuālais šodien
Jaunākās ziņas
Svarīgākais
Uz augšu