Kā vēsta “IT Portal”, bankas pēdējo gadu laikā ir būtiski attīstījušas dažādus digitālos pakalpojumus. Tomēr, banku klienti vēl 2019. gadā visai pasīvi izmantoja digitālās iespējas. Tā vietā, pēc “PwC” veiktā pētījuma datiem, 61% banku klientu uzskatīja, ka ir svarīgi apmeklēt bankas filiāli klātienē, lai saņemtu pakalpojumus.

Neskatoties uz to, bankas visā pasaulē meklē iespējas, kā nodrošināt abpusēji izdevīgas un uz uzticību balstītas savstarpējās attiecības starp finanšu iestādi un klientu, kurās nebūtu nepieciešama klātienes komunikācija. Tagad, kad banku filiāļu darbs bija būtiski ierobežots un arī klienti nevēlējās lieki riskēt, bankas ir strādājušas pie jauniem risinājumiem, kas, visticamāk, būs pieejami arī pēc Covid-19 krīzes.

Izproti savu klientu

Bankām ir nepieciešams saprast ne tikai to, kas ir banku klienti, bet arī saprast viņu vajadzības. Ar digitālo tehnoloģiju palīdzību jau tagad ir iespējams identificēt klientu, kā arī saprast, vai viņa finanšu stāvoklis ir pietiekami labs, lai varētu klientam izsniegt kredītu vai sniegt citus pakalpojumus.

Tāpat bankām ir svarīgi, lai tie klienti, kuri līdz šim nav izmantojuši digitālos rīkus, sāktu tos izmantot. Respektīvi – bankām ir jāpiedāvā tādi rīki, kas lietošanas ērtuma ziņā var pārliecināt tos klientus, kuri līdz šim ir vairījušies izmantot bankas digitālo versiju.

Kļūšana par bankas klientu, pieteikums aizdevumam, dokumentu verifikācija, palīdzība biznesam un citi pakalpojumi – šie ir visi pakalpojumi, ko visbiežāk izmanto klienti. Un tieši šiem pakalpojumiem ir jābūt ērti pieejamiem bankas e-vidē.

Tāpat pakalpojumiem ir jābūt veidotiem tā, lai labāk izprastu klientu vajadzības. Arī šajā – krīzes situācijā bankai ir jābūt izprotošai un jāpalīdz klientiem pārvarēt krīzi, piedāvājot dažādus rīkus. Tas, savukārt, var ļaut palielināt klientu uzticību pret banku. Ja banka nāk pretī ar individuāliem risinājumiem un piedāvājumiem, kas balstīti uz klientu paradumiem, tad ir lielāka iespēja, ka klients pie šīs bankas atgriezīsies un ieteiks to arī citiem.

Bankas “Citadele” E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš saka, esošie klienti ir lielākie bankas pakalpojumu vēstneši. Ja izmantotie bankas pakalpojumi ir ērti un mūsdienīgi, klients dalās pozitīvajā pieredzē ar citiem. Novērojot tendenci, ka liela daļa jauno klientu nāk pie mums pēc jau esoša ieteikuma, izveidojām bonusa jeb pateicības sistēmu “Atved savējo”, kas pasaka paldies gan esošajam klientam par lojalitāti, gan jaunajam dod iepazīšanās dāvanu.” Ieguvums ir ne tikai iespēja izmantot visus bankas “Citadele” digitālos pakalpojumus – lietotni, bezkontakta maksājumu risinājumus, bet gadu “X smart” maksājumu karti bez maksas var izmantot gan esošais, gan jaunais klients.

Ja karti izmanto algas saņemšanai un ikdienas maksājumiem, tad “Citadele” jūlija mēnesī katru jauno klientu atalgos ar X REWARDS lojalitātes punktiem 50 eiro apmērā. Katram klientam ir savs unikālais kods, ar kuru viņš var piesaistīt neierobežotu skaitu “savējo”,” stāsta Bērziņš.

Droša pieredze – labākā pieredze

Bankas aktīvi strādā pie tā, lai cilvēks, kurš atver jaunu kontu, varētu attālināti aizpildīt visus nepieciešamos dokumentus. Bankām ir jārūpējas, lai klienti nesaskartos ar krāpšanas riskiem, tajā pašā laikā neapgrūtinot lietotājus ar dažādiem drošības rīkiem.

Klienti un mazo biznesu īpašnieki var sagaidīt, ka bankas radīs daudz nozīmīgākus drošības rīkus, kā piemēram, transakciju monitoringu, uzvedības un fiziskās biometrijas rīkus. Tas bankai ļaus labāk nodrošināt, lai klientam nav jāuztraucas par iespējamām problēmām drošības jomā.

Jau pašlaik daudzas bankas piedāvā iespēju, savu identitāti apliecināt vien ar fotogrāfiju – vai nu ar nofotografētu pasi vai identifikācijas karti, un ar klienta selfiju. Iespējams, ka nākotnē bankas spēs

identificēt klientu pēc tā, cik ilgā laikā klients ir aizpildījis konkrēto informāciju kādam pakalpojumam, tas ir, piekopjot uzvedības biometrijas metodi.

Savukārt, runājot par bankas “Citadele” lietotni, Bērziņš norāda, ka mobilā lietotne ir ne vien droša, bet arī veido pozitīvu lietošanas pieredzi un atvieglo ikdienas finanšu pakalpojumu izmantošanu. Autorizēšanās lietotnē notiek ar biometriskajiem datiem, un pārskaitījumu ir iespējams apstiprināt arī ar pirksta nospiedumu.

“Ņemot vērā, ka “Citadele” autorizācijas un maksājumu apstiprināšanas risinājums - “MobileSCAN” ir iekļauts bankas mobilajā lietotnē, autorizācijai nav nepieciešama atsevišķa lietotne. Šobrīd “MobileSCAN” ierindojas drošāko un modernāko risinājumu vidū,” uzsver Bērziņš.

Lai nodrošinātu klientiem arvien jaunas funkcijas, notiek regulāra tā attīstīšana un pilnveidošana. Līdzās autorizācijai ar piecu ciparu kodu, “MobileSCAN” piedāvā iespēju darbību apstiprināt ar pirkstu nospiedumu vai “Face ID”. Funkcionāla un lietotājam ērti izmantojama risinājuma svarīga sastāvdaļa ir arī pieejamība, tāpēc pastāv iespēja “MobileSCAN” lietot arī tajos gadījumos, kad telefons nav piesaistīts internetam – nepieciešama tikai telefona kamera, kas atpazīst datorā ģenerēto attēlu un ģenerē unikālu kodu, ar kuru klients var apstiprināt darījumu internetbankā.

“Klienti novērtē iespēju mobilajā lietotnē iestatīt dažādus drošības režīmus arī savai kartei, piemēram, bloķēt un atbloķēt karti, pieteikties jaunai kartei, norādīt pasaules reģionu, kurā ar šo karti var veikt norēķināties,” saka Bērziņš.

Tāpat mobilā lietotne piedāvā dažu sekunžu laikā nomainīt savas maksājumu kartes PIN kodu. Būtiski uzsvērt, ka nav jāatceras un jāievada vecais PIN kods - tikai jaunais.

Ikdienas gaitās īpaši noderīgi ir ziņojumi par veiktajiem darījumiem. Norēķinoties veikalā, iespējams pārbaudīt vai no kartes ir noņemta pareiza summa, kā arī klients var redzēt vai neuzrodas kāds maksājums, ko klients nemaz nav veicis.

Lai nenoslogotu telefonu akumulatorus un rūpētos par lietotāju digitālo labsajūtu, gada sākumā klienti savā lietotnē var iestatīt tumšo režīmu jeb “dark mode”. Tumšais režīms pieejams gan “iOS”, gan “Android” lietotājiem.

Tehnoloģijas un mākoņi

Daudzi eksperti uzskata, ka viens no labākajiem tehnoloģiju izmantošanas veidiem ir klientu pieredzes uzlabošana. Tehnoloģiju sasniegumi, piemēram, mākslīgais intelekts un mašīnmācīšanās ļauj mums automatizēt jau zināmo datu izmantošanu. Tas, savukārt, ļauj pamanīt tendences, kas palīdz efektīvāk sasniegt klientu un uzlabo kopējo pieredzi.

Faktiski uzņēmumiem ir milzīga iespēja segmentēt un izmantot savus datus, lai pielāgotu programmas vai komunikācijas stratēģijas, kas klientiem palīdzēs piekļūt un pārvaldīt savus kontus.

Turklāt mākoņu tehnoloģija ir kļuvusi par tehnoloģiskās attīstības centrālo daļu, jo tā padara sistēmu atjaunināšanu un drošību daudz ērtāku, līdztekus funkciju uzlabojumiem un atjauninājumiem.

Mākonis samazina ilgstošus un dārgus piegādes projektus ar risinājumiem, kurus var izvietot dažu nedēļu, nevis mēnešu un gadu laikā. Mākonis piedāvā ātrāku reakciju uz patērētāju prasību izmaiņām, vieglāku piekļuvi darbiniekiem un parasti ir rentablāks.

Digitālā transformācija ir tehnoloģijas integrācija visās biznesa jomās, būtiski mainot darbības veidu un klientu vērtības.

Bankām būs jāpārliecinās, ka tās var ātri un droši ieviest tehnoloģiskos sasniegumus, piemēram, mākslīgo intelektu, lai arī turpmāk klientiem sniegtu drošu un pielāgotu pieredzi.

Raksts tapis sadarbībā ar banku “Citadele”